Service Level Agreements - Versionsgeschichte

Salis.Matteo am 4. Dezember 2020 um 10:04 Uhr

2020-12-04T10:04:11Z

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	[[Kategorie:Performance Measurement]]		[[Kategorie:Performance Measurement]]
	[[Kategorie:Verrechnungspreise]]		[[Kategorie:Verrechnungspreise]]
			[[Kategorie:CODEZ]]

Marcel.fallegger am 2. März 2016 um 06:03 Uhr

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	== Begriff und Herkunft ==		== Begriff und Herkunft ==

	Das SLA ist ein Teil des [[Service Level Management\|Service Level Managements]] (SLM), welches die kontinuierliche Verbesserung (KVP) von Dienstleistungen zum Ziel hat (Häusler, 2012, S. 50). Den Ursprung haben SLAs im IT-Bereich; so sind diese z. B. feste Bestandteile von Softwareüberlassungsverträgen (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 670). Die Verwendung von SLAs beschränkt sich mittlerweile nicht mehr nur auf IT-Dienstleistungen. Auch in anderen Dienstleistungsbereichen wie z. B. dem Personalwesen oder dem Facility-Management werden SLAs angewendet. Davon abgeleitet können SLAs ~~auch~~ in weiteren Bereichen wie in Call Centers, im Finanz- und Rechnungswesen oder in der Logistik Anwendung finden (Meschke, 2008, S. 562).		Das SLA ist ein Teil des [[Service Level Management\|Service Level Managements]] (SLM), welches die kontinuierliche Verbesserung (KVP) von Dienstleistungen zum Ziel hat (Häusler, 2012, S. 50). Den Ursprung haben SLAs im IT-Bereich; so sind diese z. B. feste Bestandteile von Softwareüberlassungsverträgen (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 670). Die Verwendung von SLAs beschränkt sich mittlerweile nicht mehr nur auf IT-Dienstleistungen. Auch in anderen Dienstleistungsbereichen wie z. B. dem Personalwesen oder dem Facility-Management werden SLAs angewendet. Davon abgeleitet können SLAs in weiteren Bereichen wie in Call Centers, im Finanz- und Rechnungswesen oder in der Logistik Anwendung finden (Meschke, 2008, S. 562).

	{\|		{\|
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	\| style="text-align:left" \| Leistungsgrundlage für Konfliktfälle und Vertragsbrüche \|\| X \|\| X		\| style="text-align:left" \| Leistungsgrundlage für Konfliktfälle und Vertragsbrüche \|\| X \|\| X
	\|}		\|}

	~~=== Verrechnung ===~~

	In SLAs wird neben der Charakteristik der Leistung und deren Qualitätsgrad auch ein vorab festgelegter [[Verrechnungspreise\|Verrechnungspreis]] für die Leistungserbringung definiert (Bundi & Trachsel, 2010, S. 4). Somit ist das SLA auch ein wichtiges Instrument zur verursachergerechten Verrechnung von innerbetrieblichen Leistungen (Berger, 2005, S. 42).

	{\|		{\|
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	\|}		\|}

	In der Praxis haben sich zweigeteilte SLAs etabliert, wobei der Rahmenvertrag die langfristigen Grundvereinbarungen enthält und weitere Vereinbarungen (SLA) konkrete Dienstleistungen umschreiben (Bundi & Trachsel, 2010, S. 4). Änderungen im SLA tangieren den Hauptvertrag nicht (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 673). In diesen Vereinbarungen werden nicht nur die Art und der Umfang der Leistung, sondern auch die Vergütung geregelt (Häusler, 2012, S. 48~~-68~~). Empfehlenswert sind dabei eine klare Auflistung von vereinbarten Leistungen sowie eine Abgrenzung zu Leistungen, welche nicht abgedeckt werden (~~beispielsweise~~ Einwirkungen durch höhere Gewalt) (Cisco, 2005).		In der Praxis haben sich zweigeteilte SLAs etabliert, wobei der Rahmenvertrag die langfristigen Grundvereinbarungen enthält und weitere Vereinbarungen (SLA) konkrete Dienstleistungen umschreiben (Bundi & Trachsel, 2010, S. 4). Änderungen im SLA tangieren den Hauptvertrag nicht (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 673). In diesen Vereinbarungen werden nicht nur die Art und der Umfang der Leistung, sondern auch die
			Parameter zur Beurteilung der Qualität, die Mess- und Überwachungssysteme sowie die Vergütung geregelt (Häusler, 2012, S. 48). Empfehlenswert sind dabei eine klare Auflistung von vereinbarten Leistungen sowie eine Abgrenzung zu Leistungen, welche nicht abgedeckt werden (bspw. Einwirkungen durch höhere Gewalt) (Cisco, 2005).
	~~In ein SLA gehören die Vertragsparteien, die zu erbringenden Leistungen, Parameter zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität sowie die Mess- und Überwachungssysteme (Häusler, 2012, S. 48~~).

	Gemäss Bundi & Trachsel (2010) soll ein Rahmenvertrag grundsätzliche Inhalte längerfristig regeln (S. 4):		Gemäss Bundi & Trachsel (2010) soll ein Rahmenvertrag grundsätzliche Inhalte längerfristig regeln (S. 4):
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	=== Service Levels ===		=== Service Levels ===

	Bei wichtigen Dienstleistungen ist die Definition eines Service Levels für die zu erbringenden Leistungen zum vereinbarten Verrechnungspreis ein zentrales Element (Bundi & Trachsel, 2010, S. 7-8). Mit Service Levels sind die in einem SLA vereinbarten oder vom Anbieter als Standard angebotenen Qualitätsniveaus gemeint. Kunden können einen höheren oder tieferen Level (höhere oder tiefere KPI) an Dienstleistungsqualität wählen. Höhere Service Levels sind in der Regel mit höheren Kosten verbunden. Somit stellt sich für Dienstleistungsnachfrager bei Entscheidungen für oder gegen Service Levels jeweils die Kosten/Nutzen-Frage. Das heisst, welcher Grad an Qualität benötigt wird, um die angestrebten Geschäftsziele kostenoptimal zu erreichen (Leimeister, 2012, S. 322-323). Für den Aufbau von Service Levels ist das [[Service Level Management]] ~~(SLM)~~ verantwortlich (Gómez~~, Junker & Odebrecht~~, 2009, S. 109).		Bei wichtigen Dienstleistungen ist die Definition eines Service Levels für die zu erbringenden Leistungen zum vereinbarten [[Verrechnungspreise\|Verrechnungspreis]] ein zentrales Element (Bundi & Trachsel, 2010, S. 7-8). Mit Service Levels sind die in einem SLA vereinbarten oder vom Anbieter als Standard angebotenen Qualitätsniveaus gemeint. Kunden können einen höheren oder tieferen Level (höhere oder tiefere KPI) an Dienstleistungsqualität wählen. Höhere Service Levels sind in der Regel mit höheren Kosten verbunden. Somit stellt sich für Dienstleistungsnachfrager bei Entscheidungen für oder gegen Service Levels jeweils die Kosten/Nutzen-Frage. Das heisst, welcher Grad an Qualität benötigt wird, um die angestrebten Geschäftsziele kostenoptimal zu erreichen (Leimeister, 2012, S. 322-323). Für den Aufbau von Service Levels ist das [[Service Level Management]] verantwortlich (Gómez et al., 2009, S. 109).

	=== Leistungsmessung ===		=== Leistungsmessung ===
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	* Kapazitäten, die zu bearbeiten sind		* Kapazitäten, die zu bearbeiten sind

	Fröhlich-Bleuler (2014) zeigt auf, dass die Messung anhand von definierten Key Performance Indicators (KPIs) sinnvoll ist (S. 670). Für die einzelnen Leistungskriterien werden relative oder absolute Kennzahlen definiert. ~~Somit~~ wird die Qualität von Dienstleistungen messbar und ~~somit~~ auch überprüfbar (Bernhard, 2003, S. 295). Für die Definition der KPIs sind die Punkte Aussagekraft, Mehrdimensionalität und eine konstante Messmethode zu beachten (Pulverich & Schietinger, 2007, S. 26).		Fröhlich-Bleuler (2014) zeigt auf, dass die Messung anhand von definierten Key Performance Indicators (KPIs) sinnvoll ist (S. 670). Für die einzelnen Leistungskriterien werden relative oder absolute Kennzahlen definiert. Dadurch wird die Qualität von Dienstleistungen messbar und auch überprüfbar (Bernhard, 2003, S. 295). Für die Definition der KPIs sind die Punkte Aussagekraft, Mehrdimensionalität und eine konstante Messmethode zu beachten (Pulverich & Schietinger, 2007, S. 26).

	Die zu messenden KPIs können ~~auch~~ als Bandbreite definiert werden (Scholderer, 2011, S. 91). Pulverich & Schietinger (2007) empfehlen die regelmässige Überprüfung der Kennzahlen unter Einbezug der Prozessteilnehmenden. Die Ausgestaltung eines Systems kann beispielsweise mit einer [[Balanced Scorecard]] erfolgen (S. 31-40). In der nachfolgenden Tabelle sind mögliche KPIs eines SLA in Bezug auf eine Software ersichtlich (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 674-680):		Die zu messenden KPIs können ebenso als Bandbreite definiert werden (Scholderer, 2011, S. 91). Pulverich & Schietinger (2007) empfehlen die regelmässige Überprüfung der Kennzahlen unter Einbezug der Prozessteilnehmenden. Die Ausgestaltung eines Systems kann beispielsweise mit einer [[Balanced Scorecard]] erfolgen (S. 31-40). In der nachfolgenden Tabelle sind mögliche KPIs eines SLA in Bezug auf eine Software ersichtlich (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 674-680):

	{\| class="wikitable" style="text-align:left"		{\| class="wikitable" style="text-align:left"
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	Das Eskalationsverfahren regelt das Vorgehen bei Nichterreichung der vereinbarten Ziele (Bundi & Trachsel, 2010, S. 8). Wichtig sind somit die Folgen und Auswirkungen der Nichteinhaltung des gesamten Vertrages oder einzelner Komponenten. Diese sollten besonders auf finanzieller Ebene geregelt werden. Allfällige Schadenersatzforderungen sowie deren Berechnungen sind festzuhalten (Schmidt, 2007, S. 74). Der Austrittspunkt bei Nichterfüllung ist festzulegen, um ein willkürliches Aussteigen aus Verträgen bei Minderleistungen zu verhindern.		Das Eskalationsverfahren regelt das Vorgehen bei Nichterreichung der vereinbarten Ziele (Bundi & Trachsel, 2010, S. 8). Wichtig sind somit die Folgen und Auswirkungen der Nichteinhaltung des gesamten Vertrages oder einzelner Komponenten. Diese sollten besonders auf finanzieller Ebene geregelt werden. Allfällige Schadenersatzforderungen sowie deren Berechnungen sind festzuhalten (Schmidt, 2007, S. 74). Der Austrittspunkt bei Nichterfüllung ist festzulegen, um ein willkürliches Aussteigen aus Verträgen bei Minderleistungen zu verhindern.

	Eine Alternative zum Eskalationsverfahren bilden Bonus-Malus-Regelungen. So kann mittels [[Anreizsystem\|Anreizsystemen]] die Qualität der Dienstleistungen gesteuert werden. ~~Beispielsweise~~ kann der Dienstleister motiviert werden, eine höhere Leistungserfüllung zu erzielen und eine höhere Vergütung zu erhalten. Demnach werden zwei Arten von Folgen definiert. Ein Bonus kommt beim Erreichen eines optimalen Werts zum Einsatz. Bei Nichterfüllung werden häufig ein Malus oder Sanktionen verfügt (siehe Abbildung 2). Sanktionen lassen sich in zwei ~~Bereichen definieren~~: Finanziell werden Strafzahlungen vereinbart, als ~~Möglichkeiten~~ für nichtmonetäre Leistungen werden Nachlieferungen definiert (Scholderer, 2011, S. 91).		Eine Alternative zum Eskalationsverfahren bilden Bonus-Malus-Regelungen. So kann mittels [[Anreizsystem\|Anreizsystemen]] die Qualität der Dienstleistungen gesteuert werden. Zum Beispiel kann der Dienstleister motiviert werden, eine höhere Leistungserfüllung zu erzielen und eine höhere Vergütung zu erhalten. Demnach werden zwei Arten von Folgen definiert. Ein Bonus kommt beim Erreichen eines optimalen Werts zum Einsatz. Bei Nichterfüllung werden häufig ein Malus oder Sanktionen verfügt (siehe Abbildung 2). Sanktionen lassen sich auf zwei Arten festlegen: Finanziell werden Strafzahlungen vereinbart, als Möglichkeit für nichtmonetäre Leistungen werden Nachlieferungen definiert (Scholderer, 2011, S. 91).

	Die Verantwortung für die Messung und die Beweislast für das Nichterreichen ist ~~bei den KPI~~ zu ~~definieren~~ (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 681-683). Meschke (2008) erwähnt dazu die Dokumentationspflicht, welche der Dienstleister erbringen muss, um die Erfüllung der vereinbarten Ziele nachzuweisen (S. 563).		Die Verantwortung für die Messung und die Beweislast für das Nichterreichen ist zu bestimmen (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 681-683). Meschke (2008) erwähnt dazu die Dokumentationspflicht, welche der Dienstleister erbringen muss, um die Erfüllung der vereinbarten Ziele nachzuweisen (S. 563).

	=== Leistungsverrechnung ===		=== Leistungsverrechnung ===

	Für die Leistungsabrechnung müssen zuerst die Kostentreiber wie z. B. das Personal eruiert und danach die Verrechnungsart und die [[Verrechnungspreise]] definiert werden. ~~Somit~~ kann ~~beispielsweise~~ ein Grundpreis für Basisleistungen und zusätzliche Kosten für spezifische Leistungen vereinbart werden (Häusler, 2012, S. 69). Bei [[internationale Verrechnungspreise\|internationalen Verrechnungspreisen]] müssen zusätzlich auch steuerliche Aspekte berücksichtigt werden.		Für die Leistungsabrechnung müssen zuerst die Kostentreiber wie z. B. das Personal eruiert und danach die Verrechnungsart und die [[Verrechnungspreise]] definiert werden. So kann ein Grundpreis für Basisleistungen und zusätzliche Kosten für spezifische Leistungen vereinbart werden (Häusler, 2012, S. 69). Bei [[internationale Verrechnungspreise\|internationalen Verrechnungspreisen]] müssen zusätzlich auch steuerliche Aspekte berücksichtigt werden. SLAs sind folglich ein wichtiges Instrument zur verursachergerechten Verrechnung von innerbetrieblichen Leistungen (Berger, 2005, S. 42).

	== Vorteile & Nachteile von SLAs ==		== Vorteile & Nachteile von SLAs ==
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	Die Vor- und Nachteile eines SLA sind in den folgenden Tabellen aus Sicht des Anbieters und des Kunden aufgelistet (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 671; Kopperger, Kunsmann & Weisbecker, 2011, S. 160; Bundi & Trachsel, 2010, S. 7-8):<br/>		Die Vor- und Nachteile eines SLA sind in den folgenden Tabellen aus Sicht des Anbieters und des Kunden aufgelistet (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 671; Kopperger, Kunsmann & Weisbecker, 2011, S. 160; Bundi & Trachsel, 2010, S. 7-8):<br/>

	<b>'''Vorteile:'''</b>		<b>'''Vorteile'''</b>

	{\| class="wikitable~~" style="text-align:center~~"		{\| class="wikitable"
	\|-		\|-
	! style="width:23em" \| Anbietersicht !! style="width:23em" \| Kundensicht		! style="width:23em" \| Anbietersicht !! style="width:23em" \| Kundensicht
	\|-		\|-
	\| colspan="2" \|		\| colspan="2" \|
	* Senkung der Koordinationskosten		* Senkung der Koordinationskosten
	* Rechtssicherheit		* Rechtssicherheit
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	\|}		\|}

	<b>'''Nachteile:'''</b>		<b>'''Nachteile'''</b>

	{\| class="wikitable" style="text-align:center"		{\| class="wikitable" style="text-align:center"

Marcel.fallegger am 1. März 2016 um 17:20 Uhr

2016-03-01T17:20:10Z

Marcel.fallegger am 1. März 2016 um 16:56 Uhr

2016-03-01T16:56:33Z

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	Durch die ständige Weiterentwicklung der dem SLA zugrunde liegenden Prozesse, kann sich die Interaktion zwischen den Parteien verbessern (Gómez, Junker & Odebrecht, 2009, S. 113). Tabelle 1 zeigt den Nutzen und die Ziele von SLAs für den Leistungserbringenden und den Leistungsnehmenden auf (Häusler, 2012, S. 63).		Durch die ständige Weiterentwicklung der dem SLA zugrunde liegenden Prozesse, kann sich die Interaktion zwischen den Parteien verbessern (Gómez, Junker & Odebrecht, 2009, S. 113). Tabelle 1 zeigt den Nutzen und die Ziele von SLAs für den Leistungserbringenden und den Leistungsnehmenden auf (Häusler, 2012, S. 63).

	~~'''Tab. 1: Nutzen und Ziele von Service Level Agreements (Häusler, 2012, S.63)'''~~

	{\| class="wikitable" style="text-align:center"		{\| class="wikitable" style="text-align:center"
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	Fröhlich-Bleuler (2014) zeigt auf, dass die Messung anhand von definierten Key Performance Indicators (KPIs) sinnvoll ist (S. 670). Für die einzelnen Leistungskriterien werden relative oder absolute Kennzahlen definiert. Somit wird die Qualität von Dienstleistungen messbar und somit auch überprüfbar (Bernhard, 2003, S. 295). Für die Definition der KPIs sind die Punkte Aussagekraft, Mehrdimensionalität und eine konstante Messmethode zu beachten (Pulverich & Schietinger, 2007, S. 26).		Fröhlich-Bleuler (2014) zeigt auf, dass die Messung anhand von definierten Key Performance Indicators (KPIs) sinnvoll ist (S. 670). Für die einzelnen Leistungskriterien werden relative oder absolute Kennzahlen definiert. Somit wird die Qualität von Dienstleistungen messbar und somit auch überprüfbar (Bernhard, 2003, S. 295). Für die Definition der KPIs sind die Punkte Aussagekraft, Mehrdimensionalität und eine konstante Messmethode zu beachten (Pulverich & Schietinger, 2007, S. 26).

	Die zu messenden KPIs können auch als Bandbreite definiert werden (Scholderer, 2011, S. 91). Pulverich & Schietinger (2007) empfehlen die regelmässige Überprüfung der Kennzahlen unter Einbezug der Prozessteilnehmenden. Die Ausgestaltung eines Systems kann beispielsweise mit einer [[Balanced Scorecard]] erfolgen (S. 31-40). In der nachfolgenden Tabelle sind mögliche KPIs eines SLA in Bezug auf eine Software ersichtlich:		Die zu messenden KPIs können auch als Bandbreite definiert werden (Scholderer, 2011, S. 91). Pulverich & Schietinger (2007) empfehlen die regelmässige Überprüfung der Kennzahlen unter Einbezug der Prozessteilnehmenden. Die Ausgestaltung eines Systems kann beispielsweise mit einer [[Balanced Scorecard]] erfolgen (S. 31-40). In der nachfolgenden Tabelle sind mögliche KPIs eines SLA in Bezug auf eine Software ersichtlich (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 674-680):

	~~'''Tab. 2: Beispiele für die Definition von Key-Performance-Indicators~~ (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 674-680)~~'''~~

	{\| class="wikitable" style="text-align:left"		{\| class="wikitable" style="text-align:left"
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	=== Eskalationsverfahren ===		=== Eskalationsverfahren ===

	[[Datei:Bonus Malus Systeme.jpg\|~~350px~~\|thumb\|right\|Abb. 2: Bonus/Malus Systeme (Pulverich & Schietinger, 2007, S. 62)]]		[[Datei:Bonus Malus Systeme.jpg\|400px\|thumb\|right\|Abb. 2: Bonus/Malus Systeme (Pulverich & Schietinger, 2007, S. 62)]]

	Das Eskalationsverfahren regelt das Vorgehen bei Nichterreichung der vereinbarten Ziele (Bundi & Trachsel, 2010, S. 8). Wichtig sind somit die Folgen und Auswirkungen der Nichteinhaltung des gesamten Vertrages oder einzelner Komponenten. Diese sollten besonders auf finanzieller Ebene geregelt werden. Allfällige Schadenersatzforderungen sowie deren Berechnungen sind festzuhalten (Schmidt, 2007, S. 74). Der Austrittspunkt bei Nichterfüllung ist festzulegen, um ein willkürliches Aussteigen aus Verträgen bei Minderleistungen zu verhindern.		Das Eskalationsverfahren regelt das Vorgehen bei Nichterreichung der vereinbarten Ziele (Bundi & Trachsel, 2010, S. 8). Wichtig sind somit die Folgen und Auswirkungen der Nichteinhaltung des gesamten Vertrages oder einzelner Komponenten. Diese sollten besonders auf finanzieller Ebene geregelt werden. Allfällige Schadenersatzforderungen sowie deren Berechnungen sind festzuhalten (Schmidt, 2007, S. 74). Der Austrittspunkt bei Nichterfüllung ist festzulegen, um ein willkürliches Aussteigen aus Verträgen bei Minderleistungen zu verhindern.

	Eine Alternative zum Eskalationsverfahren bilden Bonus-Malus-Regelungen. So kann mittels [[Anreizsystem\|Anreizsystemen]] die Qualität der Dienstleistungen gesteuert werden. Beispielsweise kann der Dienstleister motiviert werden, eine höhere Leistungserfüllung zu erzielen und eine höhere Vergütung zu erhalten. Demnach werden zwei Arten von Folgen definiert. Ein Bonus kommt beim Erreichen eines optimalen Werts zum Einsatz. Bei Nichterfüllung werden häufig ein Malus oder Sanktionen verfügt (siehe ~~Abb.~~ 2). Sanktionen lassen sich in zwei Bereichen definieren: Finanziell werden Strafzahlungen vereinbart, als Möglichkeiten für nichtmonetäre Leistungen werden Nachlieferungen definiert (Scholderer, 2011, S. 91).		Eine Alternative zum Eskalationsverfahren bilden Bonus-Malus-Regelungen. So kann mittels [[Anreizsystem\|Anreizsystemen]] die Qualität der Dienstleistungen gesteuert werden. Beispielsweise kann der Dienstleister motiviert werden, eine höhere Leistungserfüllung zu erzielen und eine höhere Vergütung zu erhalten. Demnach werden zwei Arten von Folgen definiert. Ein Bonus kommt beim Erreichen eines optimalen Werts zum Einsatz. Bei Nichterfüllung werden häufig ein Malus oder Sanktionen verfügt (siehe Abbildung 2). Sanktionen lassen sich in zwei Bereichen definieren: Finanziell werden Strafzahlungen vereinbart, als Möglichkeiten für nichtmonetäre Leistungen werden Nachlieferungen definiert (Scholderer, 2011, S. 91).

	Die Verantwortung für die Messung und die Beweislast für das Nichterreichen ist bei den KPI zu definieren (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 681-683). Meschke (2008) erwähnt dazu die Dokumentationspflicht, welche der Dienstleister erbringen muss, um die Erfüllung der vereinbarten Ziele nachzuweisen (S. 563).		Die Verantwortung für die Messung und die Beweislast für das Nichterreichen ist bei den KPI zu definieren (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 681-683). Meschke (2008) erwähnt dazu die Dokumentationspflicht, welche der Dienstleister erbringen muss, um die Erfüllung der vereinbarten Ziele nachzuweisen (S. 563).

Marcel.fallegger am 1. März 2016 um 16:51 Uhr

2016-03-01T16:51:24Z

← Nächstältere Version		Version vom 1. März 2016, 18:51 Uhr
Zeile 38:		Zeile 38:
	{\| class="wikitable" style="text-align:center"		{\| class="wikitable" style="text-align:center"
	\|-		\|-
	! style="width:60%" style="text-align:left" \| Nutzen/Ziele SLA !! style="width:20%" \| Leistungserbringer !!style="width:20%" \| Leistungsnehmer		! style="width:60%" style="text-align:left" \| Nutzen/Ziele SLA !! style="width:20%" \| Leistungserbringer !!style="width:20%" \| Leistungsnehmer
	\|-		\|-
	\| style="text-align:left" \| Leistung messbar machen \|\| X \|\| X		\| style="text-align:left" \| Leistung messbar machen \|\| X \|\| X
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	Das Eskalationsverfahren regelt das Vorgehen bei Nichterreichung der vereinbarten Ziele (Bundi & Trachsel, 2010, S. 8). Wichtig sind somit die Folgen und Auswirkungen der Nichteinhaltung des gesamten Vertrages oder einzelner Komponenten. Diese sollten besonders auf finanzieller Ebene geregelt werden. Allfällige Schadenersatzforderungen sowie deren Berechnungen sind festzuhalten (Schmidt, 2007, S. 74). Der Austrittspunkt bei Nichterfüllung ist festzulegen, um ein willkürliches Aussteigen aus Verträgen bei Minderleistungen zu verhindern.		Das Eskalationsverfahren regelt das Vorgehen bei Nichterreichung der vereinbarten Ziele (Bundi & Trachsel, 2010, S. 8). Wichtig sind somit die Folgen und Auswirkungen der Nichteinhaltung des gesamten Vertrages oder einzelner Komponenten. Diese sollten besonders auf finanzieller Ebene geregelt werden. Allfällige Schadenersatzforderungen sowie deren Berechnungen sind festzuhalten (Schmidt, 2007, S. 74). Der Austrittspunkt bei Nichterfüllung ist festzulegen, um ein willkürliches Aussteigen aus Verträgen bei Minderleistungen zu verhindern.

	Eine Alternative zum Eskalationsverfahren bilden Bonus-Malus-Regelungen. So kann mittels [[Anreizsystem\|Anreizsystemen]] die Qualität der Dienstleistungen gesteuert werden. Beispielsweise kann der Dienstleister motiviert werden, eine höhere Leistungserfüllung zu erzielen und eine höhere Vergütung zu erhalten. Demnach werden zwei Arten von Folgen definiert. Ein Bonus kommt beim Erreichen eines optimalen Werts zum Einsatz. Bei Nichterfüllung werden häufig ein Malus oder Sanktionen verfügt (siehe Abb. 2). Sanktionen lassen sich in zwei Bereichen definieren: Finanziell werden Strafzahlungen vereinbart, als Möglichkeiten für nichtmonetäre Leistungen werden Nachlieferungen definiert (Scholderer, 2011, S. 91).		Eine Alternative zum Eskalationsverfahren bilden Bonus-Malus-Regelungen. So kann mittels [[Anreizsystem\|Anreizsystemen]] die Qualität der Dienstleistungen gesteuert werden. Beispielsweise kann der Dienstleister motiviert werden, eine höhere Leistungserfüllung zu erzielen und eine höhere Vergütung zu erhalten. Demnach werden zwei Arten von Folgen definiert. Ein Bonus kommt beim Erreichen eines optimalen Werts zum Einsatz. Bei Nichterfüllung werden häufig ein Malus oder Sanktionen verfügt (siehe Abb. 2). Sanktionen lassen sich in zwei Bereichen definieren: Finanziell werden Strafzahlungen vereinbart, als Möglichkeiten für nichtmonetäre Leistungen werden Nachlieferungen definiert (Scholderer, 2011, S. 91).

	Die Verantwortung für die Messung und die Beweislast für das Nichterreichen ist bei den KPI zu definieren (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 681-683). Meschke (2008) erwähnt dazu die Dokumentationspflicht, welche der Dienstleister erbringen muss, um die Erfüllung der vereinbarten Ziele nachzuweisen (S. 563).		Die Verantwortung für die Messung und die Beweislast für das Nichterreichen ist bei den KPI zu definieren (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 681-683). Meschke (2008) erwähnt dazu die Dokumentationspflicht, welche der Dienstleister erbringen muss, um die Erfüllung der vereinbarten Ziele nachzuweisen (S. 563).

Marcel.fallegger: /* Lern- und Praxismaterialien */

2016-02-26T11:52:13Z

Lern- und Praxismaterialien

← Nächstältere Version		Version vom 26. Februar 2016, 13:52 Uhr
Zeile 187:		Zeile 187:
	{\| class="wikitable"		{\| class="wikitable"
	\|-		\|-
	! Aufgaben ~~!! Fallstudien~~		! Aufgaben
	\|-		\|-
	\|		\|
	* [[Swiss HighQmetal AG – Service Level Agreement]]		* [[Swiss HighQmetal AG – Service Level Agreement]]
	\|\|
	\|}		\|}

Marcel.fallegger: /* Inhalt eines SLA */

2016-02-26T11:45:26Z

Inhalt eines SLA

← Nächstältere Version		Version vom 26. Februar 2016, 13:45 Uhr
Zeile 72:		Zeile 72:
	\|}		\|}

	In der Praxis haben sich zweigeteilte SLAs etabliert, wobei der Rahmenvertrag die langfristigen Grundvereinbarungen enthält und weitere Vereinbarungen (SLA) konkrete Dienstleistungen umschreiben (Bundi & Trachsel, 2010, S. 4). Änderungen im SLA tangieren den Hauptvertrag nicht (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 673). In diesen Vereinbarungen werden nicht nur die Art und der Umfang der Leistung, sondern auch die Vergütung geregelt (Häusler, 2012, S. 48-68). Empfehlenswert sind dabei eine klare Auflistung von vereinbarten Leistungen sowie eine Abgrenzung zu Leistungen, welche nicht abgedeckt werden (beispielsweise Einwirkungen durch höhere Gewalt) (Cisco, ~~online~~).		In der Praxis haben sich zweigeteilte SLAs etabliert, wobei der Rahmenvertrag die langfristigen Grundvereinbarungen enthält und weitere Vereinbarungen (SLA) konkrete Dienstleistungen umschreiben (Bundi & Trachsel, 2010, S. 4). Änderungen im SLA tangieren den Hauptvertrag nicht (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 673). In diesen Vereinbarungen werden nicht nur die Art und der Umfang der Leistung, sondern auch die Vergütung geregelt (Häusler, 2012, S. 48-68). Empfehlenswert sind dabei eine klare Auflistung von vereinbarten Leistungen sowie eine Abgrenzung zu Leistungen, welche nicht abgedeckt werden (beispielsweise Einwirkungen durch höhere Gewalt) (Cisco, 2005).

	In ein SLA gehören die Vertragsparteien, die zu erbringenden Leistungen, Parameter zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität sowie die Mess- und Überwachungssysteme (Häusler, 2012, S. 48).		In ein SLA gehören die Vertragsparteien, die zu erbringenden Leistungen, Parameter zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität sowie die Mess- und Überwachungssysteme (Häusler, 2012, S. 48).

Marcel.fallegger: /* Quellen */

2016-02-26T11:45:13Z

Quellen

← Nächstältere Version		Version vom 26. Februar 2016, 13:45 Uhr
Zeile 202:		Zeile 202:
	* Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2988307_download&client_id=hslu Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen.] WEKA, ControllingPraxis.		* Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2988307_download&client_id=hslu Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen.] WEKA, ControllingPraxis.
	* Cisco. (2005). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2992577_download&client_id=hslu Service Level Management: Best Practices White Paper.] Cisco Systems.		* Cisco. (2005). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2992577_download&client_id=hslu Service Level Management: Best Practices White Paper.] Cisco Systems.
	~~http://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/availability/high-availability/15117-sla.html~~
	* Fröhlich-Bleuler, G. (2014). Softwareverträge (2. Aufl.). Bern: Stämpfli Verlag.		* Fröhlich-Bleuler, G. (2014). Softwareverträge (2. Aufl.). Bern: Stämpfli Verlag.
	* Gómez, J. M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.		* Gómez, J. M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.

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Quellen

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	* Bernhard, M. G. (2003). Der Werkzeugkasten für Service-Level-Kennzahlen. In M. G. Bernhard, H. Mann, W. Lewandowski & J. Schrey (Hrsg.). IT-Outsourcing und Service-Management. Praxisbeispiele - Strategien - Werkzeuge (S. 295-311). Düsseldorf: Symposion Publishing.		* Bernhard, M. G. (2003). Der Werkzeugkasten für Service-Level-Kennzahlen. In M. G. Bernhard, H. Mann, W. Lewandowski & J. Schrey (Hrsg.). IT-Outsourcing und Service-Management. Praxisbeispiele - Strategien - Werkzeuge (S. 295-311). Düsseldorf: Symposion Publishing.
	* Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2988307_download&client_id=hslu Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen.] WEKA, ControllingPraxis.		* Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2988307_download&client_id=hslu Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen.] WEKA, ControllingPraxis.
	* Cisco. ~~Homepage~~. ~~Online (25~~.10.~~2014)~~: http://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/availability/high-availability/15117-sla.html		* Cisco. (2005). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2992577_download&client_id=hslu Service Level Management: Best Practices White Paper.] Cisco Systems.
			http://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/availability/high-availability/15117-sla.html
	* Fröhlich-Bleuler, G. (2014). Softwareverträge (2. Aufl.). Bern: Stämpfli Verlag.		* Fröhlich-Bleuler, G. (2014). Softwareverträge (2. Aufl.). Bern: Stämpfli Verlag.
	* Gómez, J. M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.		* Gómez, J. M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.

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	Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleistung schriftlich fixiert werden. Diese kann zwischen einer Unternehmung und dessen Kunden, aber auch innerhalb einer Unternehmensgruppe zwischen verschiedenen Abteilungen ~~(Meschke, 2008, S. 562)~~ oder verschiedenen Konzerngesellschaften abgeschlossen werden (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5).		Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleistung schriftlich fixiert werden (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unternehmung und dessen Kunden, aber auch innerhalb einer Unternehmensgruppe zwischen verschiedenen Abteilungen oder verschiedenen Konzerngesellschaften abgeschlossen werden (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5).

	== Begriff und Herkunft ==		== Begriff und Herkunft ==

	Das SLA ist ein Teil des [[Service Level Management\|Service Level Managements]] (SLM), welches die kontinuierliche Verbesserung (KVP) von Dienstleistungen zum Ziel hat (Häusler, 2012, S. 50). ~~Das Konzept hat seinen~~ Ursprung im IT-Bereich ~~(Leimeister, 2012, S~~. ~~322)~~. ~~SLAs sind heute~~ feste Bestandteile von Softwareüberlassungsverträgen (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 670). Die Verwendung von SLAs beschränkt sich mittlerweile nicht mehr nur auf IT-Dienstleistungen. ~~SLAs werden auch~~ in anderen Dienstleistungsbereichen wie z. B. Personalwesen ~~und~~ Facility-Management angewendet. Davon abgeleitet können SLAs auch in weiteren Bereichen wie in Call Centers, im Finanz- und Rechnungswesen oder in der Logistik Anwendung finden (Meschke, 2008, S. 562).		Das SLA ist ein Teil des [[Service Level Management\|Service Level Managements]] (SLM), welches die kontinuierliche Verbesserung (KVP) von Dienstleistungen zum Ziel hat (Häusler, 2012, S. 50). Den Ursprung haben SLAs im IT-Bereich; so sind diese z. B. feste Bestandteile von Softwareüberlassungsverträgen (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 670). Die Verwendung von SLAs beschränkt sich mittlerweile nicht mehr nur auf IT-Dienstleistungen. Auch in anderen Dienstleistungsbereichen wie z. B. dem Personalwesen oder dem Facility-Management werden SLAs angewendet. Davon abgeleitet können SLAs auch in weiteren Bereichen wie in Call Centers, im Finanz- und Rechnungswesen oder in der Logistik Anwendung finden (Meschke, 2008, S. 562).

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	[[Datei:Abgrenzung.jpg\|~~300px~~\|thumb\|right\|Abb. 1: Abgrenzung von externem SLA, OLA und UC (Meschke, 2008, S. 562)]]		[[Datei:Abgrenzung.jpg\|360px\|thumb\|right\|Abb. 1: Abgrenzung von externem SLA, OLA und UC (Meschke, 2008, S. 562)]]

	Verträge über den dauerhaften Dienstleistungsbezug werden sowohl im unternehmensexternen wie auch ~~–internen~~ Kontext als ~~Service Level Agreements~~ bezeichnet. Eine Vereinbarung zum Dienstleistungsbezug und der Dienstleistungslieferung zwischen Organisationseinheiten derselben Unternehmung werden gemäss Abbildung 1, sofern sie der Erfüllung eines übergeordneten SLA dienen, als Operational Level Agreements (OLA) bezeichnet. Stammt diese Dienstleistung jedoch von einem Dritten, also einem externen Dienstleister, so spricht man von einem Underpinning Contract (UC) (Meschke, 2008, S. 562). Scholderer (2011) ergänzt als allfällige Einsatzgebiete von OLAs das [[Cost-Center]], [[Investment-Center]] oder das [[Profit-Center]]. Bei diesen drei Organisationsformen kann der Austausch von Dienstleistungen durch innerbetriebliche Vereinbarungen definiert werden (S. 19).		Verträge über den dauerhaften Dienstleistungsbezug werden sowohl im unternehmensexternen wie auch -internen Kontext als SLAs bezeichnet. Eine Vereinbarung zum Dienstleistungsbezug und der Dienstleistungslieferung zwischen Organisationseinheiten derselben Unternehmung werden gemäss Abbildung 1, sofern sie der Erfüllung eines übergeordneten SLA dienen, als Operational Level Agreements (OLA) bezeichnet. Stammt diese Dienstleistung jedoch von einem Dritten, also einem externen Dienstleister, so spricht man von einem Underpinning Contract (UC) (Meschke, 2008, S. 562). Scholderer (2011) ergänzt als allfällige Einsatzgebiete von OLAs das [[Cost-Center]], [[Investment-Center]] oder das [[Profit-Center]]. Bei diesen drei Organisationsformen kann der Austausch von Dienstleistungen durch innerbetriebliche Vereinbarungen definiert werden (S. 19).

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	=== Qualitätssicherung und Steuerung ===		=== Qualitätssicherung und Steuerung ===

	Um die ~~Qualitätskontrolle~~ von Dienstleistungen zu ~~vereinfachen~~, braucht es eine stetige Kontrolle der Leistung (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 670). Mit der Vereinbarung eines SLA können Anbieter und Kunden ihre Vorstellungen bezüglich der zu erbringenden Leistung und ~~derer~~ Qualität anhand eindeutig messbarer Kriterien im Voraus festlegen (Leimeister, 2012, S. 292). Durch SLAs werden Dienstleistungen ~~also mess- und überprüfbar (~~[[Performance Measurement]]). Damit tragen sie zur Qualitätssicherung bei. Zudem sind SLAs ein Ansatz, um mit Mitarbeitenden sachbezogene Ziele festzulegen (Bundi & Trachsel, 2010, S. 6-8).		Um die Qualität von Dienstleistungen zu gewährleisten, braucht es eine stetige Kontrolle der Leistung (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 670). Mit der Vereinbarung eines SLA können Anbieter und Kunden ihre Vorstellungen bezüglich der zu erbringenden Leistung und deren Qualität anhand eindeutig messbarer Kriterien im Voraus festlegen (Leimeister, 2012, S. 292). Durch SLAs werden Dienstleistungen im Rahmen des [[Performance Measurement]] also mess- und überprüfbar. Damit tragen sie zur Qualitätssicherung bei. Zudem sind SLAs ein Ansatz, um mit Mitarbeitenden sachbezogene Ziele festzulegen (Bundi & Trachsel, 2010, S. 6-8).

	=== Kontinuierliche Verbesserung ===		=== Kontinuierliche Verbesserung ===

	Durch die ständige Weiterentwicklung der dem SLA zugrunde liegenden Prozesse, kann sich die Interaktion zwischen den Parteien verbessern (Gómez, Junker & Odebrecht, 2009, S. 113). Tabelle 1 zeigt den Nutzen und die Ziele von SLAs für den Leistungserbringenden und den Leistungsnehmenden auf (Häusler, 2012, S. 63).		Durch die ständige Weiterentwicklung der dem SLA zugrunde liegenden Prozesse kann sich die Interaktion zwischen den Parteien verbessern (Gómez, Junker & Odebrecht, 2009, S. 113). Die untenstehende Tabelle zeigt den Nutzen und die Ziele von SLAs für den Leistungserbringenden und den Leistungsnehmenden auf (Häusler, 2012, S. 63).

	{\| class="wikitable" style="text-align:center"		{\| class="wikitable" style="text-align:center"

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	* Berger, T. G. (2005). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2936416_download&client_id=hslu Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen.] Dissertation, Technische Universität Darmstadt.		* Berger, T. G. (2005). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2936416_download&client_id=hslu Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen.] Dissertation, Technische Universität Darmstadt.
	* Bernhard, M.G. (2003). Der Werkzeugkasten für Service-Level-Kennzahlen. In M.G. Bernhard, H. Mann, W. Lewandowski & J. Schrey (Hrsg.). IT-Outsourcing und Service-Management. Praxisbeispiele - Strategien - Werkzeuge (S. 295-311). Düsseldorf: Symposion Publishing.		* Bernhard, M. G. (2003). Der Werkzeugkasten für Service-Level-Kennzahlen. In M. G. Bernhard, H. Mann, W. Lewandowski & J. Schrey (Hrsg.). IT-Outsourcing und Service-Management. Praxisbeispiele - Strategien - Werkzeuge (S. 295-311). Düsseldorf: Symposion Publishing.
	* Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2988307_download&client_id=hslu Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen.] WEKA, ControllingPraxis.		* Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2988307_download&client_id=hslu Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen.] WEKA, ControllingPraxis.
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	* Fröhlich-Bleuler, G. (2014). Softwareverträge (2. Aufl.). Bern: Stämpfli Verlag.		* Fröhlich-Bleuler, G. (2014). Softwareverträge (2. Aufl.). Bern: Stämpfli Verlag.
	* Gómez, M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.		* Gómez, J. M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.
	* Häusler, O. (2012). Business-Impact-Management von Informationstechnologie im Unternehmen. Geschäftsprozessorientierte Planung, Steuerung und Kontrolle der IT. Wiesbaden: Springer Fachmedien.		* Häusler, O. (2012). [http://link.springer.com/book/10.1007/978-3-8349-3613-4 Business-Impact-Management von Informationstechnologie im Unternehmen. Geschäftsprozessorientierte Planung, Steuerung und Kontrolle der IT.] Wiesbaden: Springer Fachmedien.
	* Kopperger, D., Kunsmann, J. & Weisbecker, A. (2011). IT-Servicemanagement. In E. Tiemeyer (Hrsg.). Handbuch IT-Management. Konzepte, Methoden, Lösungen und Arbeitshilfen für die Praxis (4. Aufl.) (S. 140 – 205). München: Carl Hanser Verlag.		* Kopperger, D., Kunsmann, J. & Weisbecker, A. (2011). IT-Servicemanagement. In E. Tiemeyer (Hrsg.). Handbuch IT-Management. Konzepte, Methoden, Lösungen und Arbeitshilfen für die Praxis (4. Aufl.) (S. 140-205). München: Carl Hanser Verlag.
	* Leimeister, J. M. (2012). [http://link.springer.com/book/10.1007/978-3-642-27983-6 Dienstleistungsengineering und -management.] Berlin: Springer-Verlag.		* Leimeister, J. M. (2012). [http://link.springer.com/book/10.1007/978-3-642-27983-6 Dienstleistungsengineering und -management.] Berlin: Springer-Verlag.
	* Meschke, M. (2008). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2988218_download&client_id=hslu Controlling-Lexikon. Service Level Agreement (SLA).] Controlling, Heft 10, S. 562-563.		* Meschke, M. (2008). [https://elearning.hslu.ch/ilias/goto.php?target=file_2988218_download&client_id=hslu Controlling-Lexikon. Service Level Agreement (SLA).] Controlling, Heft 10, S. 562-563.
	* Pulverich, M. & Schietinger, J. (Hrsg.). (2007). Service Levels in der Logistik. Mit KPIs und SLAs erfolgreich steuern. Bobingen: Heinrich Vogel Verlag.		* Pulverich, M. & Schietinger, J. (Hrsg.). (2007). Service Levels in der Logistik. Mit KPIs und SLAs erfolgreich steuern. Bobingen: Heinrich Vogel Verlag.
	* Schmidt, M. (2007). Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care. Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.		* Schmidt, M. (2007). [http://link.springer.com/book/10.1007/978-3-8349-9641-1 Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care. Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards.] Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
	* Scholderer, R. (2011). Management von Service-Level-Agreements. Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit CobiT, ISO 20000 und ITIL. Heidelberg: ~~dpunkt.~~ Verlag.		* Scholderer, R. (2011). Management von Service-Level-Agreements. Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit CobiT, ISO 20000 und ITIL. Heidelberg: dPunkt Verlag.

	=== Weiterführende Literatur ===		=== Weiterführende Literatur ===

	* Binder, U. (2001). Ehevertrag für IT-Dienstleistungen. Online (25.10.2014): http://www.itmagazine.ch/Artikel/26560/Service_Level_Agreements-_Ehevertrag_fuer_IT-Dienstleistungen.html		* Braun, H. (2006). Die Zulässigkeit von Service Level Agreements – am Beispiel der Verfügbarkeitsklausel. München: Verlag C.H. Beck.
	* Blaha, R. & Schiefer, M. (2014). IT-Projektvertrag. Handbuch für die Vertragsgestaltung und -abwicklung. Wien: Medien und Recht Verlag.		* Keuper, F., Schomann, M. & Zimmermann, K. (Hrsg.). (2010). [http://link.springer.com/book/10.1007/978-3-8349-8803-4 Innovatives IT-Management. Management von IT und IT-gestütztes Management (2. Aufl.).] Berlin: Springer Verlag.
	* Braun, H. (2006). Die ~~Zuverlässigkeit~~ von Service Level Agreements – am Beispiel der Verfügbarkeitsklausel. München: Verlag C.H. Beck.		* Schmelzer, H. & Sesselman, W. (2013). Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. Kunden zufriedenstellen, Produktivität steigern, Wert erhöhen (8. Aufl.). München: Carl Hanser Verlag.
	* Keuper, F., Schomann, M. & Zimmermann, K. (Hrsg.). (2010). Innovatives IT-Management. Management von IT und IT-~~gestützes~~ Management (2. Aufl.). Berlin: Springer Verlag.
	* Schmelzer, H. & Sesselman, W. (2013). Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. Kunden zufriedenstellen, Produktivität steigern, Wert erhöhen. München: Carl Hanser Verlag.

	== Autoren ==		== Autoren ==