Quelltext der Seite Swiss HighQmetal AG – Service Level Agreement

Die Swiss HighQmetal AG ist ein schweizweit führendes Produktionsunternehmen von Hochpräzisions-Metallkomponenten und ist Teil eines deutschen Industriekonzerns. Sie beliefert zahlreiche Grosskunden des weiterverarbeitenden Sektors aus verschiedenen Branchen. Die Swiss HighQmetal AG ist mit all ihren Grosskunden direkt über ein ERP-System verbunden und kann diese deshalb im Gegensatz zur Konkurrenz just-in-time beliefern. Dies ist neben der hohen Produktqualität mit ein Grund, weshalb sich viele für die Produkte der Swiss HighQmetal AG entscheiden und auch bereit sind, hohe Preise zu bezahlen.

Die Swiss HighQmetal AG arbeitet seit über fünf Jahren mit der (externen) IT-Business Solutions AG zusammen und bezieht von dieser sämtliche Dienstleistungen rund um das ERP. Zwischen den beiden Parteien besteht ein Rahmenvertrag inkl. [[Service Level Agreements |Service-Level-Agreement (SLA)]], welcher alle wesentlichen Punkte regelt. Nur zu einer periodischen Berichterstattung ist die IT-Business Solutions AG vertraglich nicht verpflichtet.

== Ausgangslage ==

Seit einiger Zeit häufen sich technische Pannen. So ist unter anderem das ERP oft nicht erreichbar. Die geschätzte Verfügbarkeit liegt unter 90%, vertraglich wurden jedoch 97% rund um die Uhr vereinbart. Der CIO der Swiss HighQmetal AG, Hans Meier, ist der Meinung, dass die IT-Business Solutions AG zum einen veraltete Server verwendet, und er hat auch das Gefühl, dass sich die IT-Dienstleisterin oft etwas gar viel Zeit nimmt, um Störungen im ERP zu beheben. Er kann dies allerdings nicht mit absoluter Sicherheit sagen, da ihm die entsprechenden Informationen aufgrund des fehlenden Reportings nicht zur Verfügung stehen. Die vertraglich vereinbarte durchschnittliche Störungsbehebungszeit beträgt 2.5 Stunden.

== Aufgaben ==

'''Aufgabe 1'''

Nach vielen erfolglosen Versuchen erhält die Swiss HighQmetal AG durch die energische Intervention von Hans Meier eine Dokumentation der IT-Business Solutions AG mit den Verfügbarkeiten des letzten halben Jahres und den Störungsbehebungszeiten:
{| class="wikitable" style="text-align:center"
|-
! style="width:20em" style="text-align:left" | Monat !! style="width:15em" | Verfügbarkeit des ERP in h (Monat hat 30 Tage) !! style="width:15em" | Durchschnittliche Störungsbehebungszeit in h
|-
| style="text-align:left" | April || 586 || 1.25
|-
| style="text-align:left" | Mai || 655 || 1.5
|-
| style="text-align:left" | Juni || 651 || 2.75
|-
| style="text-align:left" | Juli || 642 || 3
|-
| style="text-align:left" | August || 622 || 2.75
|-
| style="text-align:left" | September || 639 || 3.25
|}

Wurden die Vereinbarungen gemäss SLA bezüglich Verfügbarkeit und Störungsbehebungszeit durch die IT-Business Solutions AG eingehalten?

'''Aufgabe 2'''

Die Swiss HighQmetal AG ist mit ihrer Unzufriedenheit bezüglich des ERP kein Einzelfall im Konzern. Auch andere Konzerngesellschaften beklagen sich über schlechte ERPs und mangelnden Support seitens ihrer IT-Dienstleisterinnen. Deshalb entschliesst sich die Konzernleitung den Informatikdienstleister IT-Specialists AG zu kaufen und damit das ERP-Know-how in den Konzern zu holen sowie die Systeme zu vereinheitlichen. Nach zwei Jahren Aufbauarbeit steht das konzernweite ERP, welches jetzt zentralisiert von der IT-Specialists AG für alle Konzerngesellschaften betrieben und unterhalten wird. Die Swiss HighQmetal AG erhält nun die Möglichkeit sich im Zuge der Verhandlungen des Rahmenvertrags (inkl. SLA) zwischen den folgenden drei Service-Levels zu entscheiden. Bezogen auf die Verfügbarkeit sehen diese wie folgt aus (alle anderen Komponenten des SLA sind zur Vereinfachung ausgeklammert):

{| class="wikitable" style="text-align:center"
|-
! style="width: 5em" | Service-Level !! style="width:20em" | Verfügbarkeit !! style="width:17em" | Verrechnungspreis-Niveau
|-
| A || ERP garantiert zu 99% verfügbar || style="text-align:left" | sehr teuer
|-
| B || ERP garantiert zu 95% verfügbar || style="text-align:left" | Im Rahmen der Konditionen der IT-Business Solutions AG
|-
| C || ERP garantiert zu 90% verfügbar || style="text-align:left" | günstig
|}

Für welchen Service-Level - hier lediglich auf die Verfügbarkeit bezogen - würden Sie sich entscheiden, wenn Sie CIO der Swiss HighQmetal AG wären und weshalb?

'''Aufgabe 3'''

Durch die konzernintern gestiegene Nachfrage nach dem ERP und den damit verbundenen Dienstleistungen kommt es bei der IT-Specialists AG bald einmal zu personellen Engpässen. So entscheidet sie sich zur kurzfristigen Überbrückung des Problems und zur Erfüllung der zahlreichen SLAs zu einer Zusammenarbeit mit einem externen Partnerunternehmen, der IT-ForYou AG und bezieht Personalleistungen von dieser. Wie nennt man die Vereinbarung zwischen der IT-Specialists AG und der IT-ForYou AG?

[[Swiss HighQmetal AG – Lösung]]

[[Kategorie:Aufgaben]]