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„4 Social C Framework“

Abb. 1: Die 4 Social C zur Erfolgsmessung von Social Media (Zaugg & Egle, 2013)

Die 4 C stehen für

• Commerce (Verkaufsförderung)
• Content (Inhalt)
• Community (Kundenbindung)
• Customer Care (Kundenservice)

Interview comparis.ch

In einem Interview mit dem Head of Social Media von comparis.ch wurde dieses Modell angewandt.

Stichpunktartige Erläuterung der 4 C des „4 Social C Framework“ :

Frage	Commerce	Content	Community	Customer Care
Erläuterung Fragen	Verkaufsförderung: Verkauf von Produkten Schaltung von Fremdwerbung	Suchmaschinenoptimierung: Kunden durch Special-Interest-Themen an Unternehmen binden (Wissensvermittlung, Blogs) Verankerung der Marke durch positive Markenwahrnehmung	Kundenbindung: emotionale Kundenbindung (Interaktion mit und zwischen Kunden) Social Plug-ins (Verknüpfung sozialer Plattformen mit mobilen Apps)	Kundenbindung: Kundenservice auf Webseite, Social Media oder Chat

Anhand des „4 Social C Framework“ wurden folgende Fragen von Dominic Stöcklin beantwortet:

1. Welche Social Media Ziele werden pro Social C verfolgt?

Steigerung Umsatz über Reichweite / Traffic auf Social Media Plattformen und Einbindung von "sozialen Technologien" auf der Website comparis.ch

Steigerung der Markenbekanntheit von comparis.ch Steigerung der Bekanntheit der einzelnen Services auf der Website "Content Ownership" für wichtigte Themen

Steigerung der Kundenbindung über Engagement Aufbau einer Comparis Community

Ausdehnung des Kundendiensts auf Social Media Plattformen Steigerung der Effizienz im Kundendienst durch Nutzung der Social Media Plattformen

2. Welche finanziellen KPI's werden verwendet für die Messung der Zielerreichung / des Social Media Erfolges?

Umsatz über Social Media Referral Traffic

N/A

N/A

N/A

3. Welche nicht finanziellen KPI's werden verwendet für die Messung der Zielerreichung / des Social Media Erfolges?

Referral Traffic Reichweite / Impressions

Veröffentlichte Beiträge (durch uns und durch andere) Verweildauer auf der Website Bounce-Rate der Webseite

Likes, Kommentare, Shares

Dialoge mit Kunden Bearbeitungsdauer von Anfragen

4. Welche KPI Richtwerte (Soll) werden gesetzt?

N/A

N/A

N/A

N/A

Es wurde für 2017 konkrete Ziele für die Steigerung von Reichweite, Engagement (Likes, Kommentare, Shares) und Referral Traffic definiert; prozentuale Steigerung gegenüber Vorjahr.

5. Welche Kostenarten entstehen im Zusammenhang mit den Social Media Aktivitäten?

Personalkosten Lizenzkosten (Bild, Ton etc.) Werbebudget

Personalkosten Lizenzkosten (Bild, Ton etc.) Werbebudget Toolkosten für Social Listening Plattform

Personalkosten Werbebudget Lizenzkosten (Bild, Ton) Toolkosten für eigene Comparis Community (https://www.comparis.ch/community/de)

Personalkosten Toolkosten für Social Relationship Plattform

6. Wird ein Social Media ROI berechnet? Wir berechnen derzeit noch keinen Social Media ROI. Dies betrifft jedoch nicht nur den Social Media Bereich, sondern sämtliche Kommunikationskanäle.