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„Das 4 Social C Framework“

Abb. 1: Die 4 Social C zur Erfolgsmessung von Social Media (Zaugg & Egle, 2013, S. 87)

Mit dem 4 Social C Modell haben Zaugg & Egle ein Controlling Instrument entwickelt, mit dem der Social Media Erfolg gemessen werden kann. Im folgenden Interview mit comparis.ch wurde dieses Controlling Instrument in der Praxis angewendet.

Interview comparis.ch

Dominic Stöcklin, Head of Social Media von comparis.ch hat sich bereit erklärt, die folgenden Fragen mit Bezug auf das 4 Social C Modell zu beantworten. Die Fragen wurdem am 03.11.2017 per Email beantwortet.

Frage	Commerce	Content	Community	Customer Care
Stichpunktartige Erläuterung der 4 C des 4 Social C Framework Modells	Verkaufsförderung: Verkauf von Produkten Schaltung von Fremdwerbung	Inhalt: Kunden durch Special-Interest-Themen an Unternehmen binden (Wissensvermittlung, Blogs) Verankerung der Marke durch positive Markenwahrnehmung	Kundenbindung: emotionale Kundenbindung (Interaktion mit und zwischen Kunden) Social Plug-ins (Verknüpfung sozialer Plattformen mit mobilen Apps)	Kundenservice: Kundenservice auf Webseite, Social Media oder Chat
1. Welche Social Media Ziele werden pro Social C verfolgt?	Steigerung Umsatz über Reichweite Traffic auf Social Media Plattformen und Einbindung von "sozialen Technologien" auf der Website comparis.ch	Steigerung der Markenbekanntheit von comparis.ch Steigerung der Bekanntheit der einzelnen Services auf der Website "Content Ownership" für wichtigte Themen	Steigerung der Kundenbindung über Engagement Aufbau einer Comparis Community	Ausdehnung des Kundendiensts auf Social Media Plattformen Steigerung der Effizienz im Kundendienst durch Nutzung der Social Media Plattformen
2. Welche finanziellen KPIs werden verwendet für die Messung der Zielerreichung des Social Media Erfolges?	Umsatz über Social Media Referral Traffic	N/A	N/A	N/A
3. Welche nicht finanziellen KPIs werden verwendet für die Messung der Zielerreichung des Social Media Erfolges?	Referral Traffic Reichweite / Impressions	Veröffentlichte Beiträge (durch uns und durch andere) Verweildauer auf der Website Bounce-Rate der Webseite	Likes, Kommentare, Shares	Dialoge mit Kunden Bearbeitungsdauer von Anfragen
4. Welche KPI Richtwerte (Soll) werden gesetzt?	Es wurde für 2017 konkrete Ziele für die Steigerung von Reichweite, Engagement (Likes, Kommentare, Shares) und Referral Traffic definiert; prozentuale Steigerung gegenüber Vorjahr.
5. Welche Kostenarten entstehen im Zusammenhang mit den Social Media Aktivitäten?	Personalkosten Lizenzkosten (Bild, Ton etc.) Werbebudget	Personalkosten Lizenzkosten (Bild, Ton etc.) Werbebudget Toolkosten für Social Listening Plattform	Personalkosten Werbebudget Lizenzkosten (Bild, Ton) Toolkosten für eigene Comparis Community	Personalkosten Toolkosten für Social Relationship Plattform
6. Wird ein Social Media ROI berechnet	Wir berechnen derzeit noch keinen Social Media ROI. Dies betrifft jedoch nicht nur den Social Media Bereich, sondern sämtliche Kommunikationskanäle.