Telefónica O2 – Robotic Process Automation

Die englische Telefónica O2 hat im 2004 einen Grossteil der Back Office Prozesse nach Indien an ein Business Process Outsourcing (BPO) Unternehmen ausgelagert. Über die Jahre ist die Anzahl der zu bearbeitenden Anfragen, Bestellungen, Mutationen, Korrespondenz u. a. m. von 400'000 pro Monat auf über 1 Million Transaktionen pro Monat angestiegen und vor allem die Personalkosten sind explodiert.

Im Jahr 2010 wurde ein Optimierungsprojekt mit dem Ziel gestartet,

• den Personalbestand um 50% zu reduzieren,
• die durchschnittliche Beantwortungszeit um die Hälfte zu senken und
• die Kundenanfragen aufgrund fehlerhafter Auskünfte des Back Offices zu halbieren.

Nicht wertschöpfende Prozesse wurden eliminiert. Die verbleibenden Prozesse wurden optimiert und vereinfacht. Zu diesem Zeitpunkt brachte der damalige CFO das Thema Prozessautomatisierung mittels Softwareroboter ins Spiel.

Die vorliegende Fallstudie erläutert, wie Telefónica O2 Robotic Process Automation bei sich eingeführt hat und durch mittlerweile über 160 Softwareroboter in 15 Kernprozessen monatlich 400'000 bis 500'000 Transaktionen verarbeiten lässt.

Quelle

• London School of Economics and Politic Science. The Outsourcing Unit Working Research Paper Series. Paper 15/02 Robotic Process Automation at Telefónica O2, April 2015.