Comparis – Social Media Controlling

Comparis.ch ist der führende Internet-Vergleichsdienst der Schweiz mit rund 60 Mio Besuchern pro Jahr. Konsumenten können auf www.comparis.ch einfach und schnell Tarife und Leistungen von Krankenkassen, Versicherungen, Banken, Telecom-Anbietern, Immobilien, Autos und Motorrädern vergleichen. Dank der Comparis-Vergleiche und -Bewertungen können die Konsumenten direkt zum Anbieter mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis wechseln (comparis.ch, online).

Das “4 Social C Framework“

Abb. 1: Die 4 Social C zur Erfolgsmessung von Social Media (Zaugg & Egle, 2013, S. 87)

Mit dem 4 Social C Modell haben Zaugg & Egle (2013) ein Controlling Instrument entwickelt, mit dem der Social Media Erfolg gemessen werden kann (S. 86-92). Im folgenden Interview mit comparis.ch wurde dieses Controlling Instrument in der Praxis angewendet.

Interview comparis.ch

Dominic Stöcklin, Head of Social Media von comparis.ch hat sich bereit erklärt, die folgenden Fragen mit Bezug auf das 4 Social C Modell zu beantworten. Die Fragen wurden am 03.11.2017 per Email beantwortet.

Frage	Commerce	Content	Community	Customer Care
Stichwortartige Erläuterung der 4 Social C des 4 Social C Modells	Verkaufsförderung: Verkauf von Produkten Schaltung von Fremdwerbung	Inhalt: Kunden durch Special-Interest-Themen an Unternehmen binden (Wissensvermittlung, Blogs) Verankerung der Marke durch positive Markenwahrnehmung	Kundenbindung: emotionale Kundenbindung (Interaktion mit und zwischen Kunden) Social Plug-ins (Verknüpfung sozialer Plattformen mit mobilen Apps)	Kundenservice: Kundenservice auf Webseite, Social Media oder Chat
1. Welche Social Media Ziele werden pro Social C verfolgt?	Steigerung Umsatz über Reichweite Traffic auf Social Media Plattformen und Einbindung von "sozialen Technologien" auf der Website comparis.ch	Steigerung der Markenbekanntheit von comparis.ch Steigerung der Bekanntheit der einzelnen Services auf der Website "Content Ownership" für wichtigte Themen	Steigerung der Kundenbindung über Engagement Aufbau einer Comparis Community	Ausdehnung des Kundendiensts auf Social Media Plattformen Steigerung der Effizienz im Kundendienst durch Nutzung der Social Media Plattformen
2. Welche finanziellen KPIs werden verwendet für die Messung der Zielerreichung des Social Media Erfolges?	Umsatz über Social Media Referral Traffic	N/A	N/A	N/A
3. Welche nicht finanziellen KPIs werden verwendet für die Messung der Zielerreichung des Social Media Erfolges?	Referral Traffic Reichweite / Impressions	Veröffentlichte Beiträge (durch uns und durch andere) Verweildauer auf der Website Bounce-Rate der Webseite	Likes, Kommentare, Shares	Dialoge mit Kunden Bearbeitungsdauer von Anfragen
4. Welche KPI Richtwerte (Soll) werden gesetzt?	Es wurden für 2017 konkrete Ziele für die Steigerung von Reichweite, Engagement (Likes, Kommentare, Shares) und Referral Traffic definiert; prozentuale Steigerung gegenüber Vorjahr.
5. Welche Kostenarten entstehen im Zusammenhang mit den Social Media Aktivitäten?	Personalkosten Lizenzkosten (Bild, Ton etc.) Werbebudget	Personalkosten Lizenzkosten (Bild, Ton etc.) Werbebudget Toolkosten für Social Listening Plattform	Personalkosten Werbebudget Lizenzkosten (Bild, Ton) Toolkosten für eigene Comparis Community	Personalkosten Toolkosten für Social Relationship Plattform
6. Wird ein Social Media ROI berechnet und was muss berücksichtigt werden?	Wir berechnen derzeit noch keinen Social Media ROI. Dies betrifft jedoch nicht nur den Social Media Bereich, sondern sämtliche Kommunikationskanäle. Um einen ROI berechnen zu können, sollte neben Umsatz und Kosten auch der positive Einfluss von Social Media auf die Aufrechterhaltung oder Verbesserung der Handlungsautonomie berücksichtigt werden (vgl. Konzept des “BVDW - Bundesverband Digitale Wirtschaft (2016b)“ im Literaturverzeichnis).
7. Wie werden die 4 Social C priorisiert?	(1) Community (2) Content (3) Customer Care (4) Commerce

Quellen

• BVDW - Bundesverband Digitale Wirtschaft (2016b). Erfolgsmessung in Social Media. Ein Modell zur Social-Media-Erfolgsmessung in Unternehmen des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft. Abgerufen am 18.12.2017 von https://www.bvdw.org/fileadmin/bvdw/upload/publikationen/social_media/Infografik_Social_Media_Erfolgsmessung_2016.pdf
• Comparis.ch (ohne Datum). Wir über uns. Abgerufen am 18.12.2017 von https://www.comparis.ch/comparis/info/wir
• Zaugg, A.D. & Egle, U. (2013). Social Media Controlling - die 4 Social C. HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik, 50(293), S. 86-92.