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Einordnung des Social Media Controllings

Das Social Media Controlling hat die Aufgabe die Effizienz und die Effektivität der Social Media-Aktivitäten für die Erreichung der Social Media Ziele zu messen (Zerres & Litterst, 2017, S. 191).

Social Media Ziele

Abb. 1: Die 4 Social C zur Erfolgsmessung von Social Media (Zaugg & Egle, 2013)

Die Unternehmen setzen sich unterschiedliche Ziele für die Social Media-Aktivitäten. Die wichtigsten Social Media-Ziele lassen sich wie folgt klassifizieren (Zerres & Litterst, 2017, S. 192):

• Steigerung der Markenbekanntheit
• Verbesserung des Kundenservices
• Erreichen neuer Zielgruppen
• Verkauf der eigenen Produkte
• Rekrutierung neuer Mitarbeiter
• Erlangen neuer Kenntnisse auf Basis von Social Media-Marktforschung

Um die Social Media-Ziele messen zu können, muss ein Social Media-Controlling etabliert werden. Aufgrund der strategischen Bedeutung von Social Media leitet sich das Social Media-Controlling aus dem strategischen Controlling ab.

Controlling Ziele

Für die Messung der Social Media-Aktivitäten haben (Zaugg & Egle, 2013) das „4 Social C Framework“ entwickelt (Abbildung 1). Aus der Unternehmensstrategie werden die Social Media Ziele, die „4 Social C“ abgeleitet. Die 4 C stehen für Commerce (Verkaufsförderung), Content (Inhalt), Community (Kundenbindung) und Customer Care (Kundenservice) (Zaugg & Egle, 2013, S. 87-88). Um den Social Media-Erfolg zu messen, müssen die passenden KPI’s pro Bereich bestimmt, geplant, kontrolliert und gesteuert werden. Dies ist Aufgabe und Ziel des Social Media-Controllings.

Relevanz von Social Media für Unternehmen

Betroffene Unternehmensbereiche

Social Media-Aktivitäten (Verlinkung mit Kapitel 2.1) betreffen in einem Unternehmen nicht nur eine einzelne Abteilung, sondern haben Berührungspunkte mit diversen Bereichen. Es muss eine einwandfreie Kommunikation und eine saubere Abstimmung zwischen den Abteilungen gewährleistet sein, damit die Prozesse zwischen den Abteilungen verzahnt werden. Nachfolgend sind die wichtigsten Unternehmensbereiche mit den entsprechenden Tätigkeiten aufgeführt, welche regelmässig mit Social Media zu tun haben:

Unternehmensbereiche	Tätigkeiten
Management	Steuerung der Unternehmung / Strategische Ausrichtung
Kommunikation	Publikation von Unternehmensberichten- und Zahlen
Marketing	Werbung publizieren
Personalabteilung	Rekrutierung von neuen Mitarbeitenden
Informatik	Bereitstellung der Hardware
Controlling	Auswertung von Kennzahlen
Rechnungswesen	Verbuchung von Rechnungen im Zusammenhang von Social Media
Produktmanagement	Entwicklung neuer Produkte aufgrund von Trends