Service AG – Lösung

1. Auf Gesamtunternehmensebene und auf Filialebene sind die Einflussmöglichkeiten auf die Mitarbeiterzufriedenheit sehr unterschiedlich. Alle Bereiche, die zentral gesteuert werden und Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit haben, können nicht direkt durch die Filialleiterinnen und Filialleiter beeinflusst werden. In der Service AG wird beispielsweise der IT-Support zentral für alle Filialen geführt. Sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der IT nicht zufrieden, haben die Filialleiterinnen und Filialleiter nicht direkte Einflussmöglichkeiten auf deren Verbesserung. Massnahmen zur Verbesserung müssen auf Unternehmensebene vorgenommen werden.
2. Im Gegensatz zu finanziellen Kennzahlen stellen die meisten nicht-finanzielle Kennzahlen Frühwarnindikatoren dar. Aus Ihnen können zukünftige Wirkungen, Entwicklungen und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Gerade die Formen der Arbeitszufriedenheit geben den Filialleiterinnen und Filialleiter einen Anhaltspunkt, ob eine erhöhte Fluktuation in naher Zukunft absehbar ist. Ein hoher Anteil an fixiert und konstruktiv unzufriedenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter muss daher kritisch betrachtet und entsprechende Massnahmen ergriffen werden, da dies ein Indiz baldiger Kündigungen darstellt.
3. Die Service AG verzeichnet im Vergleich zum Jahr 2011 auf Gesamtunternehmensebene deutliche Verbesserungen. Insgesamt kann die Mitarbeiterumfrage daher als sehr positiv gewertet werden. Die Filiale A zeigt im Vergleich zur Gesamtunternehmung in sechs von sieben Kennzahlen teilweise deutlich bessere Werte auf. Zudem zeigen die Formen der Arbeitszufriedenheit, dass von den einst 8 Prozent fixiert Unzufriedenen und von den 38 Prozent konstruktiv Unzufriedenen noch lediglich 7 Prozent konstruktiv unzufrieden sind. Im Jahr 2014 sind in der Filiale A 93 Prozent der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der Arbeit grundsätzlich zufrieden. Dies stellt eine sehr gute Ausgangslage für den Filialleiter A dar. Dies verdeutlicht, dass die Massnahmen ausgehend von der Umfrage 2011 Verbesserungen hervorbrachten.
4. Die Personalumfrage ermöglicht es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Service AG, auf den unterschiedlichsten Stufen auf eine neutrale Art ihre Meinung offenzulegen. Die aggregierten Informationen daraus, zugeschnitten auf die jeweiligen Filialen, ermöglichen es der Geschäftsleitung und den Filialleiterinnen und Filialleitern zudem, die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen und damit einen wichtigen Erfolgsfaktor im Auge zu behalten. Dadurch können frühzeitig auf der Gesamtunternehmensebene, aber insbesondere auf der Filialebene, Massnahmen getroffen werden, um die Zufriedenheit zu halten und zu erhöhen und damit einen Beitrag zur Strategieumsetzung zu leisten. Mit zufriedenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sichert sich die Service AG ein wichtiges Erfolgspotenzial. Sind diese zufrieden, ist entsprechend ihr Commitment hoch und die Kundenbeziehungen können weiter ausgebaut werden. Dieses Commitment ist der Grundstein zur Erreichung der finanziellen Ziele, welche jedoch erst das Ergebnis eben dieser Zufriedenheit darstellen.
5. Die Ergebnisse auf Filialebene zeigen, wie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Führungsstil der Filialleiterinnen und Filialleiter wahrnehmen. Insofern kann eine schlechte Wertung die Filialleiterinnen und Filialleiter sehr persönlich treffen. Zudem zeigen die Ausführungen, dass die Erhebung dieser nicht-finanziellen Kennzahlen mit sehr grossem Aufwand und hohen Kosten verbunden ist. Daher gilt es für die Service AG zu prüfen, inwieweit und in welchen Zeitabständen sich dieser Aufwand lohnt.

Fallstudie: Service AG – Nicht-finanzielle Kennzahlen
Grundlagen: Nicht-finanzielle Kennzahlen