Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleis-tung schriftlich fixiert wird (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unterneh-mung und dessen Kunden abgeschlossen werden aber auch innerhalb einer Unternehmens-gruppe zwischen den verschiedenen Abteilungen (Meschke, 2008, S. 562) oder den ver-schiedenen Konzerngesellschaften (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5)

Herkunft und Verbreitung

Das Sla ist ein Teil des ...

Zweck

Qualitätssicherung

Die Qualität ...

Steuerung

Ausserdem sind ...

Kontinuierliche Verbesserung

Durch die ständige Verbesserung ...

Nutzen/Ziele SLA	Leistungserbringer	Leistungsnehmer
Leistung messbar machen	X	X
Standard für Leistung definieren	X	X
Höhere Transparenz für Leistung	X	X
Eindeutige Beschreibung der Leistung, Qualität und Servicegrade	X	X
Optimierung der Prozesse	X	X
Positionierung im Unternehmen	X	-
Basis für Planung von Kapazitäten	X	-
Verbesserte Kommunikation	X	X
Leistungsgrundlage für Konfliktfälle und Vertragsbrüche	X	X

Verrechnung

In SLAs wird ...

Inhalt eines SLA

In der Praxis ...

Miteinbezug weiterer Dienstleister

Der Zweck von SLAs

Messbarkeit

Ein zentrales Element ...

Service Levels

Bei wichtigen Dienstleistungen

Quellen

Literaturverzeichnis

• Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen. WEKA, ControllingPraxis.

Weiterführende Literatur

• Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.
• Gómez, J.M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt.
• Meschke, M. (2008). Controlling-Lexikon. Service Level Agreement. Controlling, Heft 10, S. 562-563.

Autoren

Jasmin Christen, Simon Fellmann, Marco Gessler, Robert Hess, Marc Julien