Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleistung schriftlich fixiert wird (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unternehmung und dessen Kunden abgeschlossen werden aber auch innerhalb einer Unternehmensgruppe zwischen den verschiedenen Abteilungen (Meschke, 2008, S. 562) oder den verschiedenen Konzerngesellschaften (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5)

Herkunft und Verbreitung

Das SLA ist ein Teil des ...

Abgrenzung

Abgrenzung von externem SLA, OLA und UC (Meschke, 2008, S. 562)

Verträge über den dauerhaften Dienstleistungsbezug werden sowhol im unternehmensexternen wie auch –internen Kontext als Service Level Agreements bezeichnet.

Eine Vereinbarung zum Dienstleistungsbezug und der Dienstleistungslieferung zwischen Organisationseinheiten der selben Unternehmung, werden sofern sie der Erfüllung eines übergeordneten SLA dienen, als Operational Level Agreements (OLA) bezeichnet. Stammt diese Dienstleistung jedoch von einem Dritten, also einem externen Dienstleister, so spricht man von einem Underpinning Contract (UC) (Meschke, 2008, S. 562)

Ziele von SLAs

Qualitätssicherung

Die Qualität ...

Steuerung

Ausserdem sind ...

Kontinuierliche Verbesserung

Durch die ständige Verbesserung ...

Nutzen/Ziele SLA	Leistungserbringer	Leistungsnehmer
Leistung messbar machen	X	X
Standard für Leistung definieren	X	X
Höhere Transparenz für Leistung	X	X
Eindeutige Beschreibung der Leistung, Qualität und Servicegrade	X	X
Optimierung der Prozesse	X	X
Positionierung im Unternehmen	X	-
Basis für Planung von Kapazitäten	X	-
Verbesserte Kommunikation	X	X
Leistungsgrundlage für Konfliktfälle und Vertragsbrüche	X	X

Inhalt eines SLA

In der Praxis ...

Service Levels

Bei wichtigen Dienstleistungen

Messbarkeit

Ein zentrales Element ...

Bonus/Malus Systeme.
Quelle: Service-Levels in der Logistik. Mit KPIs und SLA erfolgreich steuern (Pulverich & Schietinger, 2007, S. 62

Wichtig ist hier,

Eskalationsverfahren

Hierzu gehört ...

Verrechnung

In SLAs wird ...

Vorteile & Nachteile

Die Vor- und Nachteile beim Abschluss eines SLA sind in der folgenden Tabelle aus Sicht des Anbieters und des Kunden aufgelistet (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 671; Bundi & Trachsel, 2010, S. 7-8; Kopperger, Kunsmann & Weisbecker, 2011, S. 160):

Vorteile:

Anbietersicht	Kundensicht
Senkung der Koordinationskosten Rechtssicherheit Grundlage zur Leistungsverrechnung
Anbieter kann den anfallenden Aufwand besser abschätzen Klare Vorstellungen der Anforderungen und Verantwortlichkeiten	Klare Vorstellungen der Anforderungen und Verantwortlichkeiten Senkung der Kosten für die Überwachung des Leistungserbringers Leistungen werden transparent Entscheidungsgrundlage bei Make-or-Buy-Überlegungen

Nachteile:

Anbietersicht	Kundensicht
Pflicht zur Einhaltung der vereinbarten Qualität (Leistungsdruck) Zeitintensive Verfahren	Fehlender Anreiz für den Anbieter zur Verbesserung der Leistungsqualität

Lern- und Praxismaterialien

Aufgaben	Fallstudien
Swiss HighQmetal AG	Beispiel
Beispiel	Beispiel

Quellen

Literaturverzeichnis

• Berger
• Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen. WEKA, ControllingPraxis.
• Fröhlich-Bleuler, G. (2014). Softwareverträge (2. Aufl.). Bern: Stämpfli Verlag AG.
• Gómez, M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.
• Häusler, O.(2012). Business-Impact-Management von Informationstechnologie im Unternehmen. Geschäftsprozessorientierte Planung, Steuerung und Kontrolle der IT. Wiesbaden: Springer Fachmedien.
• Leimeister, J.M. (2012). Dienstleistungsengineering und -management. Berlin: Springer-Verlag.
• Meschke, M. (2008). Controlling-Lexikon. Service Level Agreement. Controlling, Heft 10, S. 562-563.
• Schmidt, M. (2007). Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care. Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.

Weiterführende Literatur

• Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.
• Gómez, J.M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt.

Autoren

Jasmin Christen, Simon Fellmann, Marco Gessler, Robert Hess, Marc Julien