Service Level Agreements

Service Level Agreements (SLAs) sind Vereinbarungen, die zum Ziel haben, klare Zuständigkeiten und Regelungen zu schaffen sowie bedürfnisorientierte Güter und Dienstleistungen sicherzustellen. Diese Vereinbarung regelt die charakterisierte Leistung, den Qualitätsgrad sowie den vorab festgelegten Preis für die Leistungserbringung. Der Ursprung von SLAs liegt im grossen Konfliktpotenzial bei der Verrechnung und Qualität von internen Dienstleistungen. In der Praxis haben sich zweigeteilte SLAs etabliert, wobei der Rahmenvertrag die langfristigen Grundvereinbarungen enthält und weitere Vereinbarungen konkrete Dienstleistungen umschreiben (Bundi & Trachsel, 2010, S. 4).

Bei wichtigen Dienstleistungen ist die Definition eines Service Levels für die erbrachten Leistungen zum vereinbarten Verrechnungspreis ein zentrales Element. Dadurch ergeben sich die Bedingungen, dass die Qualität der Leistung messbar sein muss, bei Nichteinhalten der Vereinbarung der Verrechnungsbetrag reduziert wird und der Kunde das Service Level beeinflussen kann. Die erhöhte Transparenz, die Verbindung von Kosten- und Nutzenmanagement sowie die hohe Akzeptanz gehören folglich zu den Vorteilen. Nachteilig stellt sich häufig das zeitintensive Verfahren der Konzeption und Kontrolle heraus (Bundi & Trachsel, 2010, S. 7-8).

Quellen

Literaturverzeichnis

• Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen. WEKA, ControllingPraxis.

Weiterführende Literatur

• Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.
• Gómez, J.M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt.