Service Level Management

Das Service Level Management (SLM) ist ein strategisch-analytisches Planungs- und Lenkungsinstrument, mit dem Unternehmen die Kosten und die Performance von IT aus technologischer und betriebswirtschaftlicher Sicht messen und proaktiv steuern können. Voraussetzung für ein SLM sind Service Level Agreements (SLA), die zwischen dem Leistungsnehmer und dem Service-Provider abgeschlossen werden (Wengorz, 2012, S. 23-24). Darauf aufbauend besteht die Zielsetzung des SLM in der Prozessregulierung und -überwachung, um die Qualität oder die anfallenden Kosten zu steuern. Durch ein einheitliches Vorgehen versuchen Unternehmen mit einem SLM, Abläufe so zu gestalten, dass der kontinuierliche Verbesserungsprozess und damit eine hohe Wertschöpfung begünstigt wird (Gómez, Junker & Odebrecht, 2009, S. 109).

Quellen

Literaturverzeichnis

• Gómez, J. M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.
• Wengorz, J. (2012). Service-Level-Management. In H.-P. Fröschle & J. Schrey (Hrsg.). Praktisches Service-Level-Management. Basiswissen, Implementierung, Praxisbeispiele (S. 21-38). Düsseldorf: Symposion Publishing.

Weiterführende Literatur

• Bernhard, M. G., Mann, H., Lewandowski, W. & Schrey J. (Hrsg.). (2006). Praxishandbuch Service-Level-Management. Die IT als Dienstleistung organisieren (2. Aufl.). Düsseldorf: Symposion Publishing.
• Ellis, A. & Kauferstein, M. (2004). Dienstleistungsmanagement. Erfolgreicher Einsatz von prozessorientiertem Service Level Management. Berlin: Springer-Verlag.