Service Level Agreements
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleis-tung schriftlich fixiert wird (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unterneh-mung und dessen Kunden abgeschlossen werden aber auch innerhalb einer Unternehmens-gruppe zwischen den verschiedenen Abteilungen (Meschke, 2008, S. 562) oder den verschiedenen Konzerngesellschaften (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5)
Herkunft und Verbreitung
Das Sla ist ein Teil des ...
Zweck
Qualitätssicherung
Die Qualität ...
Steuerung
Ausserdem sind ...
Kontinuierliche Verbesserung
Durch die ständige Verbesserung ...
| Nutzen/Ziele SLA | Leistungserbringer | Leistungsnehmer |
|---|---|---|
| Leistung messbar machen | X | X |
| Standard für Leistung definieren | X | X |
| Höhere Transparenz für Leistung | X | X |
| Eindeutige Beschreibung der Leistung, Qualität und Servicegrade | X | X |
| Optimierung der Prozesse | X | X |
| Positionierung im Unternehmen | X | - |
| Basis für Planung von Kapazitäten | X | - |
| Verbesserte Kommunikation | X | X |
| Leistungsgrundlage für Konfliktfälle und Vertragsbrüche | X | X |
Verrechnung
In SLAs wird ...
Inhalt eines SLA
In der Praxis ...
Miteinbezug weiterer Dienstleister
Der Zweck von SLAs
Messbarkeit
Ein zentrales Element ...
Wichtig ist hier,
Service Levels
Bei wichtigen Dienstleistungen
Vorteile & Nachteile
Die Vor- und Nachteile beim Abschluss eines SLA sind in der folgenden Tabelle aus Sicht des Anbieters und des Kunden aufgelistet (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 671; Bundi & Trachsel, 2010, S. 7-8; Kopperger, Kunsmann & Weisbecker, 2011, S. 160):
| Anbietersicht | Kundensicht | |
|---|---|---|
| Leistung messbar machen | X | X |
| Leistung messbar machen | X | X |
| Leistung messbar machen | X | X |
| Leistung messbar machen | X | X |
Lern- und Praxismaterialien
| Aufgaben | Fallstudien |
|---|---|
| Swiss HighQmetal AG | Beispiel |
| Beispiel | Beispiel |
Quellen
Literaturverzeichnis
- Berger
- Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen. WEKA, ControllingPraxis.
- Fröhlich-Bleuler, G. (2014). Softwareverträge (2. Aufl.). Bern: Stämpfli Verlag AG.
- Gómez, M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.
- Häusler, O.(2012). Business-Impact-Management von Informationstechnologie im Unternehmen. Geschäftsprozessorientierte Planung, Steuerung und Kontrolle der IT. Wiesbaden: Springer Fachmedien.
- Leimeister, J.M. (2012). Dienstleistungsengineering und -management. Berlin: Springer-Verlag.
- Meschke, M. (2008). Controlling-Lexikon. Service Level Agreement. Controlling, Heft 10, S. 562-563.
- Schmidt, M. (2007). Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care. Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Weiterführende Literatur
- Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.
- Gómez, J.M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt.
Autoren
Jasmin Christen, Simon Fellmann, Marco Gessler, Robert Hess, Marc Julien
