Service Level Agreements
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleis-tung schriftlich fixiert wird (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unterneh-mung und dessen Kunden abgeschlossen werden aber auch innerhalb einer Unternehmens-gruppe zwischen den verschiedenen Abteilungen (Meschke, 2008, S. 562) oder den ver-schiedenen Konzerngesellschaften (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5)
Herkunft und Verbreitung
Das Sla ist ein Teil des ...
Zweck
Qualitätssicherung
Die Qualität ...
Steuerung
Ausserdem sind ...
Kontinuierliche Verbesserung
Durch die ständige Verbesserung ...
| Nutzen/Ziele SLA | Leistungserbringer | Leistungsnehmer |
|---|---|---|
| Leistung messbar machen | X | X |
| Standard für Leistung definieren | X | X |
| Höhere Transparenz für Leistung | X | X |
| Eindeutige Beschreibung der Leistung, Qualität und Servicegrade | X | X |
| Optimierung der Prozesse | X | X |
| Positionierung im Unternehmen | X | - |
| Basis für Planung von Kapazitäten | X | - |
| Verbesserte Kommunikation | X | X |
| Leistungsgrundlage für Konfliktfälle und Vertragsbrüche | X | X |
Verrechnung
In SLAs wird ...
Inhalt eines SLA
In der Praxis ...
Miteinbezug weiterer Dienstleister
Der Zweck von SLAs
Messbarkeit
Ein zentrales Element ...
Wichtig ist hier,
Service Levels
Bei wichtigen Dienstleistungen
Lern- und Praxismaterialien
| Aufgaben | Fallstudien |
|---|---|
| Swiss HighQmetal AG | Beispiel |
| Beispiel | Beispiel |
Quellen
Literaturverzeichnis
- Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen. WEKA, ControllingPraxis.
Weiterführende Literatur
- Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.
- Gómez, J.M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt.
- Meschke, M. (2008). Controlling-Lexikon. Service Level Agreement. Controlling, Heft 10, S. 562-563.
Autoren
Jasmin Christen, Simon Fellmann, Marco Gessler, Robert Hess, Marc Julien
