Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleistung schriftlich fixiert wird (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unternehmung und dessen Kunden abgeschlossen werden aber auch innerhalb einer Unternehmensgruppe zwischen den verschiedenen Abteilungen (Meschke, 2008, S. 562) oder den verschiedenen Konzerngesellschaften (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5)

Herkunft und Verbreitung

Das SLA ist ein Teil des ...

Zweck

Qualitätssicherung

Die Qualität ...

Steuerung

Ausserdem sind ...

Kontinuierliche Verbesserung

Durch die ständige Verbesserung ...

Nutzen/Ziele SLA	Leistungserbringer	Leistungsnehmer
Leistung messbar machen	X	X
Standard für Leistung definieren	X	X
Höhere Transparenz für Leistung	X	X
Eindeutige Beschreibung der Leistung, Qualität und Servicegrade	X	X
Optimierung der Prozesse	X	X
Positionierung im Unternehmen	X	-
Basis für Planung von Kapazitäten	X	-
Verbesserte Kommunikation	X	X
Leistungsgrundlage für Konfliktfälle und Vertragsbrüche	X	X

Verrechnung

In SLAs wird ...

Inhalt eines SLA

In der Praxis ...

Miteinbezug weiterer Dienstleister

Der Zweck von SLAs

Messbarkeit

Ein zentrales Element ...

Bonus / Malus Systeme. Quelle: Service-Levels in der Logistik. Mit KPIs und SLA erfolgreich steuern (Pulverich & Schietinger, 2007, S. 62

Wichtig ist hier,

Service Levels

Bei wichtigen Dienstleistungen

Vorteile & Nachteile

Vorteile Die Vor- und Nachteile beim Abschluss eines SLA sind in der folgenden Tabelle aus Sicht des Anbieters und des Kunden aufgelistet (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 671; Bundi & Trachsel, 2010, S. 7-8; Kopperger, Kunsmann & Weisbecker, 2011, S. 160):

Anbietersicht	Kundensicht
Senkung der Koordinationskosten Rechtssicherheit Grundlage zur Leistungsverrechnung
Anbieter kann den anfallenden Aufwand besser abschätzen klare Vorstellungen der Anforderungen und Verantwortlichkeiten	klare Vorstellungen der Anforderungen und Verantwortlichkeiten Senkung der Kosten für die Überwachung des Leistungserbringers Leistungen werden transparent Entscheidungsgrundlage bei Make-or-Buy-Überlegungen

Nachteile

Anbietersicht	Kundensicht
Pflicht zur Einhaltung der vereinbarten Qualität (Leistungsdruck) Zeitintensive Verfahren	Fehlender Anreiz für den Anbieter zur Ver-besserung der Leistungsqualität

Lern- und Praxismaterialien

Aufgaben	Fallstudien
Swiss HighQmetal AG	Beispiel
Beispiel	Beispiel

Quellen

Literaturverzeichnis

• Berger
• Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen. WEKA, ControllingPraxis.
• Fröhlich-Bleuler, G. (2014). Softwareverträge (2. Aufl.). Bern: Stämpfli Verlag AG.
• Gómez, M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.
• Häusler, O.(2012). Business-Impact-Management von Informationstechnologie im Unternehmen. Geschäftsprozessorientierte Planung, Steuerung und Kontrolle der IT. Wiesbaden: Springer Fachmedien.
• Leimeister, J.M. (2012). Dienstleistungsengineering und -management. Berlin: Springer-Verlag.
• Meschke, M. (2008). Controlling-Lexikon. Service Level Agreement. Controlling, Heft 10, S. 562-563.
• Schmidt, M. (2007). Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care. Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.

Weiterführende Literatur

• Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.
• Gómez, J.M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt.

Autoren

Jasmin Christen, Simon Fellmann, Marco Gessler, Robert Hess, Marc Julien