Service Level Agreements

Service Level Agreements (SLAs) sind Vereinbarungen, die zum Ziel haben, klare Zuständigkeiten und Regelungen zu schaffen, sowie bedürfnisorientierte Güter und Dienstleistungen sicherzustellen. Diese Vereinbarung regelt die charakterisierte Leistung, den Qualitätsgrad sowie den vorab festgelegten Preis für die Leistungserbringung. Der Ursprung von SLAs liegt im grossen Konfliktpotenzial bei der Verrechnung und Qualität von internen Dienstleistungen. In der Praxis haben sich zweigeteilte SLAs etabliert, wobei der Rahmenvertrag die langfristigen Grundvereinbarungen enthält und weitere Vereinbarungen konkrete Dienstleistungen umschreiben.

Quellen

Literaturverzeichnis

• Weilenmann, P. (1989). Dezentrale Führung: Leistungsbeurteilung und Verrechnungspreise. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 59. Jg., S. 932-956.

Weiterführende Literatur

• Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.