Service Level Agreements: Unterschied zwischen den Versionen

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Service Level Agreements (SLAs) sind Vereinbarungen, die zum Ziel haben, klare Zuständigkeiten und Regelungen zu schaffen sowie bedürfnisorientierte Güter und Dienstleistungen sicherzustellen. Diese Vereinbarung regelt die charakterisierte Leistung, den Qualitätsgrad sowie den vorab festgelegten Preis für die Leistungserbringung. Der Ursprung von SLAs liegt im grossen Konfliktpotenzial bei der Verrechnung und Qualität von internen Dienstleistungen. In der Praxis haben sich zweigeteilte SLAs etabliert, wobei der Rahmenvertrag die langfristigen Grundvereinbarungen enthält und weitere Vereinbarungen konkrete Dienstleistungen umschreiben (Bundi & Trachsel, 2010, S. 4).
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleis-tung schriftlich fixiert wird (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unterneh-mung und dessen Kunden abgeschlossen werden aber auch innerhalb einer Unternehmens-gruppe zwischen den verschiedenen Abteilungen (Meschke, 2008, S. 562) oder den ver-schiedenen Konzerngesellschaften (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5)  


Bei wichtigen Dienstleistungen ist die Definition eines Service Levels für die erbrachten Leistungen zum vereinbarten [[Verrechnungspreise|Verrechnungspreis]] ein zentrales Element. Dadurch ergeben sich die Bedingungen, dass die Qualität der Leistung messbar sein muss, bei Nichteinhalten der Vereinbarung der Verrechnungsbetrag reduziert wird und der Kunde das Service Level beeinflussen kann. Die erhöhte Transparenz, die Verbindung von Kosten- und Nutzenmanagement sowie die hohe Akzeptanz gehören folglich zu den Vorteilen. Nachteilig stellt sich häufig das zeitintensive Verfahren der Konzeption und Kontrolle heraus (Bundi & Trachsel, 2010, S. 7-8).
 
== Herkunft und Verbreitung ==
Das Sla ist ein Teil des ...
 
== Zweck ==
=== Qualitätssicherung ===
Die Qualität ...
=== Steuerung ===
Ausserdem sind ...
=== Kontinuierliche Verbesserung ===
Durch die ständige Verbesserung ...
=== Verrechnung ===
In SLAs wird ...
 
== Inhalt eines SLA ==
In der Praxis ...
 
== Miteinbezug weiterer Dienstleister ==
Der Zweck von SLAs
 
== Messbarkeit ==
Ein zentrales Element ...
 
== Service Levels ==
Bei wichtigen Dienstleistungen


== Quellen ==
== Quellen ==

Version vom 6. Dezember 2014, 17:38 Uhr

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleis-tung schriftlich fixiert wird (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unterneh-mung und dessen Kunden abgeschlossen werden aber auch innerhalb einer Unternehmens-gruppe zwischen den verschiedenen Abteilungen (Meschke, 2008, S. 562) oder den ver-schiedenen Konzerngesellschaften (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5)


Herkunft und Verbreitung

Das Sla ist ein Teil des ...

Zweck

Qualitätssicherung

Die Qualität ...

Steuerung

Ausserdem sind ...

Kontinuierliche Verbesserung

Durch die ständige Verbesserung ...

Verrechnung

In SLAs wird ...

Inhalt eines SLA

In der Praxis ...

Miteinbezug weiterer Dienstleister

Der Zweck von SLAs

Messbarkeit

Ein zentrales Element ...

Service Levels

Bei wichtigen Dienstleistungen

Quellen

Literaturverzeichnis

Weiterführende Literatur

  • Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.
  • Gómez, J.M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt.
  • Meschke, M. (2008). Controlling-Lexikon. Service Level Agreement. Controlling, Heft 10, S. 562-563.

Autoren

Jasmin Christen, Simon Fellmann, Marco Gessler, Robert Hess, Marc Julien

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