Service Level Agreements: Unterschied zwischen den Versionen
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Version vom 7. Dezember 2014, 13:17 Uhr
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleis-tung schriftlich fixiert wird (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unterneh-mung und dessen Kunden abgeschlossen werden aber auch innerhalb einer Unternehmens-gruppe zwischen den verschiedenen Abteilungen (Meschke, 2008, S. 562) oder den ver-schiedenen Konzerngesellschaften (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5)
Herkunft und Verbreitung
Das Sla ist ein Teil des ...
Zweck
Qualitätssicherung
Die Qualität ...
Steuerung
Ausserdem sind ...
Kontinuierliche Verbesserung
Durch die ständige Verbesserung ...
| Nutzen/Ziele SLA | Leistungserbringer | Leistungsnehmer |
|---|---|---|
| Leistung messbar machen | X | X |
| Standard für Leistung definieren | X | X |
| Höhere Transparenz für Leistung | X | X |
| Eindeutige Beschreibung der Leistung, Qualität und Servicegrade | X | X |
| Optimierung der Prozesse | X | X |
| Positionierung im Unternehmen | X | - |
| Basis für Planung von Kapazitäten | X | - |
| Verbesserte Kommunikation | X | X |
| Leistungsgrundlage für Konfliktfälle und Vertragsbrüche | X | X |
Verrechnung
In SLAs wird ...
Inhalt eines SLA
In der Praxis ...
Miteinbezug weiterer Dienstleister
Der Zweck von SLAs
Messbarkeit
Ein zentrales Element ...
Service Levels
Bei wichtigen Dienstleistungen
Lern- und Praxismaterialien
| Aufgaben | Fallstudien |
|---|---|
| Swiss HighQmetal AG | Beispiel |
| Beispiel | Beispiel |
Quellen
Literaturverzeichnis
- Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen. WEKA, ControllingPraxis.
Weiterführende Literatur
- Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.
- Gómez, J.M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt.
- Meschke, M. (2008). Controlling-Lexikon. Service Level Agreement. Controlling, Heft 10, S. 562-563.
Autoren
Jasmin Christen, Simon Fellmann, Marco Gessler, Robert Hess, Marc Julien
