Service Level Agreements

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Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleis-tung schriftlich fixiert wird (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unterneh-mung und dessen Kunden abgeschlossen werden aber auch innerhalb einer Unternehmens-gruppe zwischen den verschiedenen Abteilungen (Meschke, 2008, S. 562) oder den ver-schiedenen Konzerngesellschaften (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5)

Herkunft und Verbreitung

Das Sla ist ein Teil des ...

Zweck

Qualitätssicherung

Die Qualität ...

Steuerung

Ausserdem sind ...

Kontinuierliche Verbesserung

Durch die ständige Verbesserung ...

Nutzen/Ziele SLA Leistungserbringer Leistungsnehmer
Leistung messbar machen X X
Standard für Leistung definieren X X
Höhere Transparenz für Leistung X X
Eindeutige Beschreibung der Leistung, Qualität und Servicegrade X X
Optimierung der Prozesse X X
Positionierung im Unternehmen X -
Basis für Planung von Kapazitäten X -
Verbesserte Kommunikation X X
Leistungsgrundlage für Konfliktfälle und Vertragsbrüche X X

Verrechnung

In SLAs wird ...

Inhalt eines SLA

In der Praxis ...

Miteinbezug weiterer Dienstleister

Der Zweck von SLAs

Messbarkeit

Ein zentrales Element ...

Service Levels

Bei wichtigen Dienstleistungen

Lern- und Praxismaterialien

Quellen

Literaturverzeichnis

Weiterführende Literatur

  • Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.
  • Gómez, J.M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt.
  • Meschke, M. (2008). Controlling-Lexikon. Service Level Agreement. Controlling, Heft 10, S. 562-563.

Autoren

Jasmin Christen, Simon Fellmann, Marco Gessler, Robert Hess, Marc Julien