Service Level Agreements

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Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in welcher der Umfang sowie die Qualität einer zu erbringenden Dienstleis-tung schriftlich fixiert wird (Meschke, 2008, S. 562). Diese kann zwischen einer Unterneh-mung und dessen Kunden abgeschlossen werden aber auch innerhalb einer Unternehmens-gruppe zwischen den verschiedenen Abteilungen (Meschke, 2008, S. 562) oder den verschiedenen Konzerngesellschaften (Bundi & Trachsel, 2010, S. 5)

Herkunft und Verbreitung

Das Sla ist ein Teil des ...

Zweck

Qualitätssicherung

Die Qualität ...

Steuerung

Ausserdem sind ...

Kontinuierliche Verbesserung

Durch die ständige Verbesserung ...

Nutzen/Ziele SLA Leistungserbringer Leistungsnehmer
Leistung messbar machen X X
Standard für Leistung definieren X X
Höhere Transparenz für Leistung X X
Eindeutige Beschreibung der Leistung, Qualität und Servicegrade X X
Optimierung der Prozesse X X
Positionierung im Unternehmen X -
Basis für Planung von Kapazitäten X -
Verbesserte Kommunikation X X
Leistungsgrundlage für Konfliktfälle und Vertragsbrüche X X

Verrechnung

In SLAs wird ...

Inhalt eines SLA

In der Praxis ...



Miteinbezug weiterer Dienstleister

Der Zweck von SLAs



Messbarkeit

Ein zentrales Element ...

Bonus / Malus Systeme. Quelle: Service-Levels in der Logistik. Mit KPIs und SLA erfolgreich steuern (Pulverich & Schietinger, 2007, S. 62

Wichtig ist hier,



Service Levels

Bei wichtigen Dienstleistungen



Vorteile & Nachteile

Vorteile Die Vor- und Nachteile beim Abschluss eines SLA sind in der folgenden Tabelle aus Sicht des Anbieters und des Kunden aufgelistet (Fröhlich-Bleuler, 2014, S. 671; Bundi & Trachsel, 2010, S. 7-8; Kopperger, Kunsmann & Weisbecker, 2011, S. 160):

Anbietersicht Kundensicht
  • Senkung der Koordinationskosten
  • Rechtssicherheit
  • Grundlage zur Leistungsverrechnung
  • Anbieter kann den anfallenden Aufwand besser abschätzen
  • klare Vorstellungen der Anforderungen und Verantwortlichkeiten
  • klare Vorstellungen der Anforderungen und Verantwortlichkeiten
  • Senkung der Kosten für die Überwachung des Leistungserbringers
  • Leistungen werden transparent
  • Entscheidungsgrundlage bei Make-or-Buy-Überlegungen

Nachteile

Anbietersicht Kundensicht
  • Pflicht zur Einhaltung der vereinbarten Qualität (Leistungsdruck)
  • Zeitintensive Verfahren
  • Fehlender Anreiz für den Anbieter zur Ver-besserung der Leistungsqualität

Lern- und Praxismaterialien

Aufgaben Fallstudien
Swiss HighQmetal AG Beispiel
Beispiel Beispiel

Quellen

Literaturverzeichnis

  • Berger
  • Bundi, M. & Trachsel, V. (2010). Service Level Agreements gezielt einsetzen. Ein integrierter Lösungsansatz für komplexe Problemstellungen. WEKA, ControllingPraxis.
  • Fröhlich-Bleuler, G. (2014). Softwareverträge (2. Aufl.). Bern: Stämpfli Verlag AG.
  • Gómez, M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt Verlag.
  • Häusler, O.(2012). Business-Impact-Management von Informationstechnologie im Unternehmen. Geschäftsprozessorientierte Planung, Steuerung und Kontrolle der IT. Wiesbaden: Springer Fachmedien.
  • Leimeister, J.M. (2012). Dienstleistungsengineering und -management. Berlin: Springer-Verlag.
  • Meschke, M. (2008). Controlling-Lexikon. Service Level Agreement. Controlling, Heft 10, S. 562-563.
  • Schmidt, M. (2007). Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care. Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.

Weiterführende Literatur

  • Berger, T.G. (2007). Service-Level-Agreements. Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.
  • Gómez, J.M., Junker, H. & Odebrecht, S. (2009). IT-Controlling. Strategien, Werkzeuge, Praxis. Berlin: Erich Schmidt.

Autoren

Jasmin Christen, Simon Fellmann, Marco Gessler, Robert Hess, Marc Julien