Swiss HighQmetal AG – Lösung

Aufgabe 1

Verfügbarkeit

Tatsächliche Verfügbarkeit = 586 + 655 + 651 + 642 + 622 + 639 = 3‘795 h

Total mögliche Stunden in sechs Monaten = 24 x 7 x 4 x 6 = 4‘032 h

(3‘795 / 4‘032) x 100 = 94.12%

94.12% < 97% (vereinbart) → Verfügbarkeit gemäss SLA nicht eingehalten!

Störungsbehebungszeit

1.25 + 1.5 + 2.75 + 3 + 2.75 + 3.25 = 14.5 h

14.5 / 6 = 2.42 h

2.42 h < 2.5 h (vereinbart) → Störungsbehebungszeit gemäss SLA eingehalten!

Aufgabe 2

Bei Entscheidungen für höhere oder tiefere Service-Levels spielen Kosten/Nutzen-Überlegungen eine entscheidende Rolle. Da es sich bei der Swiss HighQmetal AG um eine „high quality“ Produzentin im hochpreisigen Segment handelt und sie sich über die Servicequalität (rasche und einfache Lieferung) von der Konkurrenz differenziert, muss die Verfügbarkeit des ERP praktisch jederzeit gewährleistet sein. So muss die Swiss HighQmetal AG aufgrund ihrer strategischen Ausrichtung den etwas höheren Preis in Kauf nehmen. Sie entscheidet sich für Service-Level A.

Aufgabe 3

Underpinning Contract (Vereinbarung mit einem Dritten zur Absicherung eines weiteren übergeordneten SLA)

Aufgabe: Swiss HighQmetal AG – Service Level Agreement
Grundlagen: Service Level Agreements